Дипломная работа: Совершенствование качества оказания таможенных услуг (на примере РУП "Белтаможсервис")

Дипломная работа: Совершенствование качества оказания таможенных услуг (на примере РУП "Белтаможсервис")

РЕФЕРАТ

Объём пояснительной записки 98 стр., рис. 10, табл.18, источников 29, приложений 2.

Тема: совершенствование качества оказания таможенных (на примере РУП «Белтаможсервис»).

Ключевые слова: услуга, совершенствование, привлечение клиентов, качество обслуживания, взаимодействие, развитие.

Объект исследования: Республиканское унитарное предприятие «Белтаможсервис».

Цель работы: повышение качества оказания таможенных услуг РУП «Белтаможсервис».

В процессе исследования проведен анализ основных технико-экономических показательней работы предприятия, определены основные критерии оценки качества оказания таможенных услуг и выявлены основные недостатки в этой области.

На основе полученных данных в результате анализа в проектной части предложено:

- приступить к решению кадровых проблем на предприятии;

- внедрить в перечень существующих услуг логистические услуги, как фактор повышения качества;

- автоматизировать работу с клиентской базой.

Данные мероприятия позволят выполнить главную задачу – совершенствовать качество оказания таможенных услуг, и, как следствие, привлечь новых клиентов и увеличить объем оказываемых услуг.

СОДЕРЖАНИЕ

1. ТАМОЖЕННЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ БЕЛАРУСИ И ИХ РОЛЬ В РАЗВИТИИ МЕЖДУНАРОДНОЙ ТОРГОВЛИ

1.1 Роль таможенных предприятий в развитии внешней торговли Республики Беларусь

1.2 Таможенные услуги, структура и классификация

1.3 Нормативно-правовое обеспечение деятельности предприятий оказывающих таможенные услуги

2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУП «БЕЛТАМОЖСЕРВИС»

2.1 Характеристика РУП «Белтаможсервис

2.2 Организационная структура предприятия

2.3 Анализ хозяйственной деятельности РУП «Белтаможсервис»

2.3.1 Номенклатура и объём оказываемых услуг и производимых операций

2.3.2 Анализ себестоимости

2.3.3 Анализ прибыли

2.3.4 Анализ рентабельности

2.3.5 Анализ финансового состояния предприятия

2.4 Анализ качества оказания таможенных услуг

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ РУП «БЕЛТАМОЖСЕРВИС»

3.1 Повышение качества оказания таможенных услуг за счет улучшения кадровой политики

3.2 Внедрение логистических услуг как фактора совершенствования качества таможенных услуг

3.3 Автоматизация работы с клиентской базой

3.4 Обоснование целесообразности предлагаемых мероприятий

3.5 Технология изготовления печатных плат

3.5.1 Методы изготовления печатных плат

3.5.2 Методы нанесения рисунка ПП

3.5.3 Конструкционные материалы печатных плат

4. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ЭКОНОМИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ ЗА СЧЕТ ОПТИМИЗАЦИИ УСЛОВИЙ ТРУДА

4.1 Влияние условий труда на экономику предприятия

4.2 Пути оптимизации условий труда

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Организационная структура ЦО РУП «Белтаможсервис»

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Результаты оценки напряжённости труда

ВВЕДЕНИЕ

Международная торговля услугами не является новым явлением. В условиях развития внешней торговли, расширения сотрудничества с международными экономическими и финансовыми институтами появилась острая необходимость в освоении новых путей повышения качества и эффективности таможенного обслуживания в целях максимального содействия развитию внешнеторговой деятельности.

Таможенная служба, являясь неотъемлемой частью системы государственного управления внешнеторговой деятельностью, активно участвует в ее регулировании, начиная с регламентации заявляемых сведений и предъявляемых документов и вплоть до непосредственного создания условий осуществления торговли. Это означает, что в современных условиях таможенная служба Республики Беларусь как часть экономической системы государства, наряду с выполнением традиционных функций государственного администрирования в области налогообложения внешней торговли, все активнее выступает как социально-экономический институт, где таможенная услуга проявляется как особая форма экономической деятельности, фактически создает либо благоприятные условия, либо барьеры для осуществления внешнеторговой деятельности и тем самым может либо способствовать, либо препятствовать развитию внешнеторговой деятельности.

В результате этого таможенная служба Республики Беларусь становится не только важным фактором формирования устойчивой бюджетной политики, но и обладает значительными возможностями по оказанию содействия внешней торговле и ее расширению, по созданию благоприятной конкурентной среды в сфере внешнеэкономической деятельности. Превращение таможенного дела из незначительного и второстепенного вида деятельности в народном хозяйстве в многоотраслевой финансово-экономический комплекс было объективно обусловлено изменениями, происшедшими в международной экономикой деятельности в конце XX века и новыми задачами, поставленными перед таможенными органами в XXI веке.

Таможенные услуги относятся к важной сфере услуг, обслуживающих внешнеторговую деятельность белорусских и иностранных экспортеров и импортеров. Кроме того, таможенные органы предоставляют услуги не только субъектам внешнеэкономической деятельности на определенном этапе внешнеторговой сделки, но и государству, выполняя функцию по регулированию, а также возможности защиты экономики, здоровья населения и охраны окружающей среды.

Таким образом, исходя из факторов развития внешней торговли и в соответствии с общей тенденцией реформирования государственных органов, можно констатировать, что в области таможенного дела в настоящее время существует насущная необходимость в пересмотре устоявшихся понятий таможенного администрирования внешней торговли в условиях современных требований международного сообщества относительно скорости и эффективности таможенного обслуживания в целях содействия торговле.

Услуги несут вспомогательную роль по отношению к транснациональному движению товаров, неизбежно становятся международными по масштабу. Поставка услуг по международным перевозкам, например, осуществлялась в течение такого же периода времени, что и торговля товарами через национальные границы. В современную эпоху услуги морского, железнодорожного, автомобильного и воздушного транспорта облегчают и расширяют международную торговлю товарами. Рост последней породил другие связанные с ней услуги, такие как таможенные услуги, страхование в области грузоперевозок, услуги по международным банковским операциям, оказание рекламных услуг из-за границы. Технологическая революция в области связи и информационных технологий облегчили трансграничные поставки услуг. Однако на протяжении многих лет услуги практически не изучались теорией международной экономики, вплоть до недавнего времени рассматривающей торговлю, как товарами, так и услугами как нечто эквивалентное.

Вместе с тем услуги имеют ряд специфических особенностей, отличающих их от товаров. Растущая роль сектора услуг в экономике многих стран, все большее вовлечение его в систему мирохозяйственных связей, а также переговоры в рамках ВТО по торговле услугами вызвали дискуссию по поводу того, насколько адекватно процессы, происходящие на рынке услуг, объясняются моделями, существующими в теории международной торговли.

Одним из наиболее сложных вопросов является определение самого понятия услуги и четкое е разграничение от товара. Существуют самые различные точки зрения по поводу трактовки услуги как социально-экономической категории, ее места и роли в экономике.

Под услугой принято понимать такую деятельность, в процессе выполнения которой не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, а проявляется в некотором полезном для потребителя эффекте, удовлетворении конкретной потребности получателя услуги [23, с. 648]. Число видов различных услуг на мировом рынке, которые носят только коммерческий характер, превышает 600. Стоит отметить тот факт, что таможенные услуги не выделяются в отдельную сферу, так как в основном сопровождают торговлю товарами и носят обязательный характер, то есть это этап проведения внешнеторговой операции. Однако не стоит забывать о существовании полноценного рынка таможенных услуг, который существует не только в условиях конкурентной борьбы, но и развивается достаточно высокими темпами. Тенденции развития таможенных предприятий требуют более детального и пристального изучения их деятельности и перспектив развития. Рынок таможенных услуг может не только увеличить товарооборот на внешнем рынке, но и при правильной внешнеэкономической политике государства сделать зарубежные рынки более доступными для национальных предприятий. Все это в конечном итоге может привести к оздоровлению национальной экономики и росту интеграции экономики в международную торговлю.

Недостаточная изученность данной темы и высокая значимость развития таможенной отрасли для укрепления экономики Республики Беларусь, определили актуальность темы дипломной работы.

Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию качества оказания таможенных услуг.

Объектом исследования является РУП «Белтаможсервис».

Предмет исследования качество оказания таможенных услуг и пути его повышения.

Для достижения поставленной цели следует решить определённые задачи:

- проанализировать работу таможенных предприятий на белорусском рынке;

- проанализировать деятельность РУП «Белтаможсервис»;

- определить основные критерии оценки качества оказания таможен-ных услуг и выявить основные недостатки в этой области на примере РУП «Белтаможсервис»;

- разработать основные мероприятия для совершенствования качества оказания таможенных услуг.

Дипломная работа состоит из трех глав. В первой главе излагаются общие теоретические основы деятельности таможенных предприятий, а также базовые основы для развития рынка таможенных услуг, нормативно-правовая база, которая лежит в основе практической деятельности таможенных предприятий, механизмы регулирования деятельности предприятий, оказывающих таможенные услуги. Во второй главе работы проведен экономический анализ хозяйственной деятельности таможенного предприятия РУП «Белтаможсервис». В третьей главе формулируются и определяются приоритетные направления совершенствования качества оказываемых таможенных услуг.

1.1 Роль таможенных предприятий в развитии внешней торговли Республики Беларусь

Для того чтобы более четко понять сущность таможенных услуг следует поговорить о причине их возникновения. Таможенный прецедент как совокупность определенных экономико-правовых процедур и требований контроля возникает при пересечении товара, транспортного средства, имущества, граждан через таможенную границу государства.

Если говорить о функциях таможни, то можно выделить две основные функции. С одной стороны, таможенная граница (государственная граница) призвана защитить государство от попадания на ее территорию товаров, грузов, граждан которые могут нанести моральный, материальный или иной ущерб. С другой стороны, таможенная граница – это финансово-учетный инструмент, который упорядочивает и контролирует внешнеэкономическую деятельность в целях экономического, статистического, финансового и бухгалтерского учета, а также приводит к появлению таможенно–налогового обязательства (таможенного платежа) перед государством. Исходя из всего вышеперечисленного, каждое государство создает определенные правила и порядок по пересечению границы, которые часто зависят от макроэкономического, социального и правового климата в государстве. Данные законы и правила создавались и совершенствовались не одно столетие, идя в ногу с развитием мировой экономики. В конечном итоге таможенная система превратилась в достаточно большую и сложную государственную машину, которая сохраняет стабильность и содействует развитию государства. Естественно, что для того чтобы успешно освоить все нюансы таможенного дела определенного государства вам понадобится достаточно большое количество времени, но если вы юридическое лицо и в данной стране находиться ваш партнер, который не приемлет задержек, вам придется обратиться к специалистам которые не только помогут разобраться с определенными особенностями таможенного законодательства, но и подготовят всю необходимую информацию и документы для того чтобы вы (как юридическое лицо) смогли завершить свою операцию с вашим контрагентом. Появление на рынке услуг таможенных агентов (брокеров) обусловлено необходимостью. Эта необходимость возникла не столько со стороны хозяйствующих субъектов как со стороны государства. Если вдаваться в историю развития Мировой экономической системы то мы отметим, что появление внешней торговли в государстве обусловленное перенасыщением национального рынка данным товаром. Следовательно, национальный рынок не может потребить такое количество товара и производитель вынужден искать новый рынок сбыта для своей продукции за рубежом. Рискуя обанкротиться, такой хозяйствующий субъект характеризуется достаточно высокой агрессивностью, т.к. предприятие любой ценой для себя попытается захватить новый рынок за рубежом и получить в нем наибольшую долю для своей продукции путем вытеснения конкурентов (отечественного производителя). Для государства импортирующего такой продукт это грозит разорением национального производителя, а, следовательно, и появлением большого количества факторов отрицательно влияющих на внутреннюю ситуацию в стране. Подобные примеры привели к появлению двойственной таможенной политики, которая сохраняется в различных формах и в наши дни. С одной стороны это стремление к либерализации торговли, «свободная торговля», с другой защита торговли государством, протекционизм.

К примеру, целями таможенной политики Республики Беларусь являются обеспечение наиболее эффективного использования инструментов таможенного контроля, участие в реализации торгово-политических задач по защите белорусского рынка, стимулированию развития национальной экономики, содействию в проведении структурной перестройки и других задач экономической политики Республики Беларусь [17]. С одной стороны таможенная политика Республики Беларусь является протекционистской, защита национального производителя, с другой она достаточно либеральна по отношению к нашим торговым союзникам, таким как Россия и некоторым странам СНГ.

Важную роль в таможенном климате страны играет участие в различных межгосударственных интеграционных программах, которые являются следствием географических, исторических, социально-экономических факторов, обуславливающих взаимную выгоду от сотрудничества между странами. Участие в интеграционных процессах подразумевает под собой снижение тарифных и нетарифных барьеров в отношении товаров партнера. Это приводит к снижению доли таможенных издержек в цене товара и упрощает процедуру таможенного оформления, что увеличивает товарооборот и конкурентоспособность товара. Несомненно, что это приводит к улучшению экономического положения в странах и способствует экономическому росту. Яркими примерами межнациональных интеграционных процессов является Европейское Экономическое Сообщество—ЕЭС, Совет Экономической Взаимопомощи—СЭВ, Североамериканский экономический союз–НАФТА и Азиатско-Тихоокеанский экономический союз–АТЭС. Самым главным сторонником упрощения таможенных процедур и уменьшения таможенного бремени является Всемирная Торговая Организация. Если подытожить все вышесказанное то можно сказать, что таможенная политика это своего рода «весовой механизм». С одной стороны которого лежит защита национального рынка от агрессивных импортеров способных подорвать национального производителя, а, следовательно, и экономику в целом.

С другой – упрощение таможенных процедур и уменьшение таможенного бремени, следовательно, ускорение товарооборота и развитие экспортно-ориентированной экономики, что благотворно влияет на экономический и инвестиционный климат в стране.

Появление рынка таможенных услуг связано с необходимостью выхода хозяйствующих субъектов на международный рынок, для покупки либо продажи продукции. Стоит отметить тот факт, что для предприятия, которое только выходит на внешний рынок существует два способа проведения внешнеторговых операций.

Во-первых, предприятие может ввести в свою штатную структуру специалиста по внешнеэкономическим связям и специалиста по таможенному оформлению сделок и товаров. Данный путь выбирают предприятия ориентированные на экспорт, которые выходят на внешний рынок с долгосрочной перспективой и предполагающие заключения долгосрочных контрактов с внешнеторговыми партнерами, либо предприятия импортеры, которые основывают свою деятельность на постоянном и долгосрочном импорте товаров, сырья и прочих активов.

Для достаточно крупных предприятий издержки на содержание внешнеторгового аппарата компенсируются высокой рентабельностью внешнеторговых сделок и частотой поставок. Стоит также отметить, что многие промышленные гиганты имеют в своей структуре не только внешнеторговые отделы и отделы по декларированию, но и таможенные зоны с пунктами внутреннего таможенного оформления, а также склады временного хранения товаров. Это связано со стремлением крупных предприятий к снижению временных и материальных издержек при проведении внешнеторговых операций, и высокому значению экспорта данными предприятиями для государства.

Во-вторых, предприятие может обратиться в компанию по проведению и анализу внешнеэкономических контрактов, а также к таможенному агенту для корректного прохождения всех таможенных процедур, начиная от регистрации внешнеторгового контракта и оформления товара, заканчивая получением различных таможенных и санитарных разрешений на ввоз товара. Данным путем идут предприятия, которые либо не имеют достаточно опыта в проведении внешнеторговых операций, либо необходимых специалистов в штате сотрудников, либо предприятия для которых внешнеэкономическая деятельность не носит постоянного характера.

Таким образом, таможенные агенты первоначально появившееся как декларантские бюро с небольшой численностью сотрудников, на современном этапе превращаются в крупные предприятия, оказывающие услуги по таможенному декларированию, таможенной очистке товаров, сопровождением внешнеэкономических сделок, транспортной логистике (новейшему направлению) и непосредственно транспортировкой товара до дверей склада контрагента. Данные тенденции вызваны ростом активности хозяйствующих субъектов на внешнем рынке и потребности в комплексном обслуживании внешнеэкономических операций.

Высокое доверие к таможенным агентам со стороны хозяйствующих субъектов обеспечено высокими государственными требованиями к подобным предприятиям: профессионализм ее сотрудников, ценообразованию на таможенные услуги, соблюдению государственного законодательства в таможенной сфере. Кроме того, деятельность подобных предприятий уменьшает внешнеэкономические риски для клиента, так как сотрудники подобных предприятий в виду своего опыта и профессионализма проводят внешнеторговые операции с минимальными рисками и затратами.

Успешный таможенный агент нашего времени – это предприятие, которое может проанализировать внешнеторговую сделку, провести экономическое обоснование ее заключения, подготовить весь пакет документов необходимый для ее проведения, произвести логистические расчеты по выбору маршрута, виду транспортного средства, местах стоянки, перецепки, перегрузки товара, а также провести оформление и переход товаров на таможенной границе и в конечном итоге доставить товар до вашего партнера который может находиться на другой стороне континента.

В случае нехватки денежных средств для проведения внешнеторговой операции вам может быть предоставлена либо отсрочка платежа, либо договор поручительства. По договору поручительства агент берет на себя все издержки по таможенному оформлению, уплате таможенных пошлин и платежей, а также любые непредвиденные расходы, связанные с осуществлением внешнеторговой операции. Диверсификация таможенных агентов и превращение их в крупные транспортно–таможенные компании вызвано конкурентной борьбой между агентами. Для хозяйствующего субъекта порой намного выгоднее обратиться не в транспортно–экспедиторскую компанию, консалтинговую либо таможенную организацию, а именно к такому «широкоформатному» предприятию. Оно с большим успехом и скоростью может провести внешнеторговую операцию, нежели в отдельности каждая из вышеперечисленных компаний. Подобные предприятия появились на рынке сравнительно недавно, но с большим успехом берут под свой контроль целые транзитные коридоры, по которым большинство грузов перевозится именно данной компанией. Также стоит отметить, что имеет место мультинационализация таких компаний. Первоначально данные компании для проведения логистических исследований обращались в консалтинговые и информационные бюро за рубежом для сбора необходимой информации, затем заключали партнерские соглашения с подобными им компаниями за рубежом, и в конечном итоге перешли к открытию зарубежных представительств, вплоть до филиалов. Данный факт требует к себе пристального внимания со стороны государства, так как подобные предприятия, лоббируя выгодных для них клиентов, могут влиять на внешнюю торговлю между странами, либо привести к монополизации отдельных товарных потоков. Если предположить факт слияния подобного предприятия с крупной сетью зарубежных филиалов и достаточно крупной транснациональной компанией то мы можем получить корпорацию, которая сможет диктовать свои условия не только потенциальным партнерам, но и целым государствам. Кроме того данная ситуация опасна и для самого предприятия «таможенного агента» так как он может подвергнуться давлению как со стороны государства так и со стороны заинтересованных лиц, тех же самых крупных транснациональных организаций.

Следующим важным моментом является способствование деятельности подобных предприятий к зарождению и развитию интеграционных процессов. Рост товарооборота между странами способствует сплетению их экономик что, в конечном счете, приводит к зарождению интеграционных процессов между странами, либо к увеличению их эффективности.

1.2 Таможенные услуги, структура и классификация

Деятельность участников ВЭД и таможенных агентов на рынке декларирования осуществляется в соответствии с действующим в Республике Беларусь законодательством в области таможенного регулирования и гражданско-правовых отношений.

Основными участниками указанного рынка являются:

- органы экспортно-импортного контроля;

- субъекты хозяйствования, непосредственно осуществляющие

внешнеэкономическую деятельность (как резиденты, так и нерезиденты Республики Беларусь);

- таможенные агенты;

- владельцы складов временного хранения и таможенных складов;

- транспортно-экспедиционные компании;

- организации – поручители.

Деятельность по совершению таможенных операций в Республике Беларусь является лицензируемой, контроль за которой осуществляют таможенные органы и органы экспортно-импортного контроля.

Все услуги, предоставляемые заинтересованным лицам, содержат в себе основной перечень действий совершаемых над имуществом, товаром, транспортным средством необходимых для проведения таможенного оформления и контроля. В зависимости от выбранного таможенного режима и характера товара, имущества, транспортного средства, таможенный агент согласно приведенной структуре подготавливает либо проверяет правильность составления документов.

Расширенная типология и классификация видов таможенных услуг, позволяющая более полно определить содержание понятия «таможенное обслуживание», представляющее собой организованную деятельность таможенных органов по оказанию таможенных услуг, представлена на рис унке 1.

Рисунок 1 Типология видов таможенных услуг

Классификация совершаемых операций таможенным агентом выглядит следующим образом:

- таможенный агент обрабатывает и составляет информацию, полученную от заинтересованного лица для таможенных целей;

- обеспечивает соблюдение предусмотренных законодательством Республики Беларусь запретов и ограничений на разглашение, использование в собственных целях, передачу третьим лицам, а также государственным органам полученной от заинтересованного лица информации, составляющей коммерческую, банковскую или иную охраняемую законом тайну;

- проверяет полномочия заинтересованного лица в отношении товаров и транспортных средств;

- разъясняет заинтересованному лицу нормы таможенного законода-тельства Республики Беларусь;

- обеспечивает хранение договоров с заинтересованными лицами, копий деклараций и иных документов, связанных с осуществлением таможенным агентом своей деятельности, в течение трех лет с даты их заключения (таможенного оформления) в целях их предоставления по месту требования при возникновении правового случая;

- по поручению заинтересованного лица представляет товары и транспортные средства для осуществления ветеринарного, фитосанитарного, экологического и иных видов государственного контроля, проводимого органами государственного управления в отношении декларируемых таможенным агентом товаров и транспортных средств, для чего сообщает этим органам о перемещении таких товаров и транспортных средствах, представлять им необходимые документы и сведения, пробы и образцы товаров или содействует взятию проб и образцов товаров этими органами, а также совершает иные действия, необходимые для осуществления указанных видов государственного контроля;

- на основании предварительного решения таможенного органа либо самостоятельно производит классификацию товаров;

- определяет таможенную стоимость или количество товара, страну его происхождения, производит исчисление и обеспечивает уплату необходимых таможенных платежей, производит пересчет иностранной валюты в валюту Республики Беларусь, применяет правила взимания таможенных пошлин и налогов в зависимости от избранного таможенного режима;

- заявляет по установленной Государственным Таможенным Комите-том (далее ГТК) форме точные сведения о товарах и транспортных средствах, таможенном режиме, избранном заинтересованным лицом, и иные сведения, необходимые для таможенных целей;

- представляет одновременно с таможенной декларацией транспортные, товаросопроводительные и иные коммерческие документы на товары и транспортные средства, а в случаях, предусмотренных законодательством, разрешения, лицензии, сертификаты и иные документы, необходимые для таможенных целей, полученные у перевозчика или заинтересованного лица;

- предъявляет по требованию таможенного органа декларируемые товары и транспортные средства в месте, где они находятся (при необходимости доставив должностных лиц таможенного органа в это место), или в месте, указанном должностными лицами таможенного органа (при необходимости, с перемещением товаров и транспортных средств в это место);

- производит по требованию таможенного органа транспортировку, взвешивание или иное определение количества товаров, погрузку, выгрузку, перегрузку, исправление поврежденной упаковки, вскрытие упаковки, упаковку либо переупаковку товаров и транспортных средств, вскрытие помещений, емкостей и других мест, где могут находиться товары и транспортные средства, а также производит иные операции, необходимые для таможенного оформления;

- уплачивает или обеспечивает уплату причитающихся таможенных платежей заинтересованным лицом либо третьим лицом, если это предусмотрено договором между таможенным агентом и заинтересованным лицом, в сроки, установленные таможенным законодательством;

- обеспечивает соблюдение заинтересованным лицом мер экономической политики и иных мер нетарифного характера;

- соблюдает порядок производства таможенного оформления, включая требование о начале и завершении таможенного оформления, месте, времени и процедуре его проведения;

- оспаривает в установленном порядке решения, действия или бездействие таможенных органов и их должностных лиц;

- требует от должностных лиц таможенных органов представления документального подтверждения получения на проверку оригиналов коммерческих и иных документов, переданных заинтересованным лицом таможенному агенту и имеющих отношение к таможенному оформлению;

- вскрывает упаковку, производит упаковку либо переупаковку товаров, подлежащих таможенному оформлению;

- с разрешения таможенного органа берет пробы и образцы товаров;

- проводит исследование (экспертизу) взятых проб и образцов товаров либо обеспечивает проведение такого исследования (экспертизы) в соответствии с законодательством Республики Беларусь;

- ходатайствует перед таможенным органом о производстве таможенного оформления вне времени работы этого органа либо в месте, отличном от определенного для производства таможенного оформления;

- ходатайствует о применении упрощенного порядка таможенного оформления в случаях, предусмотренных нормативными актами ГТК;

- присутствует при взятии проб и образцов товаров должностными лицами таможенных органов и других органов государственного управления; знакомиться с результатами проведенного исследования взятых проб и образцов этими органами при условии информирования заинтересованного лица;

- уплачивает таможенные платежи;

- по поручению заинтересованного лица ходатайствует о предоставлении отсрочки или рассрочки уплаты таможенных платежей;

- в порядке, предусмотренном законодательством, требует возврата излишне уплаченных или взысканных сумм таможенных платежей, если платежи были уплачены таможенным агентом либо взысканы с него, или если он уполномочен на это плательщиком таможенных платежей;

- изменяет или дополняет сведения, указанные в таможенной декларации, а также изымает поданную таможенную декларацию в сроки, установленные законодательством;

- с разрешения таможенного органа подает временную или периодическую декларацию в порядке, определяемом ГТК;

- присутствует при досмотре товаров и транспортных средств, декларируемых им;

- ходатайствует перед таможенными органами о корректировке таможенной стоимости [16].

Таким образом, под таможенной услугой понимается результат действий и мер в сфере таможенного дела, направленных на удовлетворение потребностей участников внешнеторговой деятельности в ускоренном и эффективном проведении таможенной «очистки» товара, с одной стороны, и государства – в обеспечении экономической безопасности и пополнении государственного бюджета – с другой.

1.3 Нормативно-правовое обеспечение деятельности предприятий оказывающих таможенные услуги

РУП «Белтаможсервис» является таможенным агентом в связи с чем главным нормативным документом, определяющим основные принципы деятельности предприятия, является приказ Государственного таможенного комитета Республики Беларусь от 7 июля 1998 года. № 241-ОД «Об утверждении положения о таможенном агенте» и «Положение о таможенном агенте». Законодательной основой деятельности предприятия является Таможенный Кодекс Республики Беларусь от 6 января 1998 года № 133-3 и Закона РБ "О таможенном тарифе". Также могут приниматься иные акты законодательства Республики Беларусь, которые не противоречат Таможенному Кодексу.

Таможенный Кодекс РБ был принят 6 января 1998 года (с изменениями и дополнениями от 19 мая 2000 года). Им установлены: основные положения по организации таможенного дела в РБ, порядок перемещения товаров через таможенную территорию, таможенные режимы, таможенные платежи, порядок организации таможенного и валютного контроля, порядок предоставления таможенных льгот и т.д. [17].

Закон РБ «О таможенном тарифе» был принят 10 февраля 1997 года (в редакции от 7.12.2000 года). Им были установлены ставки таможенных пошлин на ввозимые в Республику Беларусь товары. Постановлением Правительства Республики Беларусь от 28.06.2002 г. №865 «Об установлении ставок ввозных таможенных пошлин» с 1 июля 2002 года приняты новые таможенные пошлины на импортируемые на территорию республики товары. Таким образом, ранее действовавшее Постановление Совета Министров РБ от 10 февраля 1997 года № 72 «О таможенном тарифе Республики Беларусь» со всеми изменениями и дополнениями прекратило свое действие.

Постановление Совета Министров от 28 июня 2002 года. № 865 подготовлено в целях выполнения республикой обязательств по проведению унифицированной тарифной политики, установленных Соглашением между Правительствами Республики Беларусь и Российской Федерации о завершении унификации и создании единой системы тарифного и нетарифного регулирования в Союзном государстве, подписанным 29 января 2001 года.

Закон РБ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 29.12.1998 года определяет правовые основы государственного регулирования внешнеторговой деятельности, права и обязанности государственных органов РБ, а также предусматривает меры тарифного и нетарифного регулирования ВЭД.

30.06.1999 года в соответствие с вышеназванным законом было принято Постановление Совета Министров РБ «О совершенствовании нетарифного регулирования внешней торговли в РБ». В соответствие с этим постановлением утверждается:

а) перечень товаров, экспорт которых осуществляется по специальным лицензиям образца ЕС для торговли текстильными изделиями, выдаваемых МИД РБ;

б) перечень товаров, экспорт которых осуществляется по лицензии МИД;

в) перечень товаров, импорт которых осуществляется по лицензии МИД (сахар);

г) перечень товаров, экспорт которых осуществляется при условии регистрации контрактов в МИД (грибы, злаки);

д) перечень товаров, импорт которых осуществляется при условии регистрации контрактов в МИД;

е) перечень товаров, импорт которых осуществляется при условии регистрации контрактов в облисполкомах и Мингорисполкоме;

Субъекты хозяйствования РБ, в уставном фонде которых иностранные инвестиции составляют более 30%, а также резиденты СЭЗ, экспортирующие продукцию собственного производства и импортирующие сырье, материалы, полуфабрикаты и комплектующие для производства, осуществляют экспорт и импорт без лицензии и без регистрации контракта.

5.08.1999 года в соответствие с вышеуказанным постановлением было разработано и утверждено Положение «О порядке лицензирования экспортных и импортных товаров в РБ». Оно вступило в силу одновременно с Постановлением "О совершенствовании нетарифного регулирования в РБ". Так лицензии, выдаваемые МИД, могут быть:

1)     Разовые – выдаются для осуществления операций по каждой отдельной сделке;

2)     Генеральные – в случаях:

−       при реализации установленных квот;

−       по межправительственным соглашениям;

−       при экспорте товаров собственного производства;

−       по решению Совмина РБ;

3)     Специальные – на экспорт текстильных изделий в страны Евросоюза и Турцию.

Регистрация контрактов осуществляется в соответствие с Постановлением МИД и ГТК от 30.06.1999 года.

30.06.1998 года Совет Министров и Национальный Банк РБ приняли Постановление "О расчетах по экспортным операциям", в соответствие с которым все юридические лица и предприниматели без образования юридического лица должны реализовывать продукции нерезидентам РБ только за иностранную валюту.

30.06.1999 года Совмин и НБ РБ приняли Постановление "О поэтапной отмене ограничений на проведение платежей в белорусских рублях по экспортным и импортным операциям».

06.01.1998 года Палатой Представителей РБ был принят Закон «Об экспортном контроле», который определяет правовые основы деятельности государственных органов, юридических и физических лиц РБ в области экспортного контроля и регулирует отношения, которые возникают в связи с перемещением через таможенную границу РБ объектов экспортного контроля.

08.04.2002 года было принято Постановление Совета Министров РБ

№ 440 "О мерах по совершенствованию регулирования экспорта и импорта товаров".

Вопросы уплаты таможенных платежей регулируются Декретом Президента 14 от 17.05.2001 года «О некоторых вопросах исчисления и уплаты НДС», Инструкцией о порядке исчисления и уплаты акцизов, утвержденной постановлением Министерства по налогам и сборам РБ от 15.03.2002 года № 28, Декретом Президента РБ от 27.02.2001 года № 6 «Об упорядочении предоставления льгот по налогам и таможенным платежам».

Декретом Президента РБ № 16 от 13.06.2001 года «О предоставлении рассрочки уплаты НДС при ввозе на таможенную территорию РБ технологического оборудования и запасных частей к нему», Положением о порядке применения ставки таможенной пошлины в размере ноль (0) процентов и предоставлении рассрочки уплаты НДС в отношении технологического оборудования и запасных частей к нему, ввозимых на таможенную территорию РБ, утвержденное Постановлением ГТК РБ от 03.08.2001 года № 42.

Условия уплаты налога на добавленную стоимость и акцизов при ввозе товаров также оговариваются в указе президента РБ «Об уплате налога на добавленную стоимость и акцизов при ввозе товаров на территорию РБ» от 16 августа 1995 года 300 (с изменениями и дополнениями в Указе президента от 4 апреля 2002 года № 188).

Инструкцией «О порядке исчисления, уплаты и контроля за уплатой таможенных сборов за таможенное оформление, таможенной пошлины, акцизов и НДС», утвержденную Постановлением ГТК Республики Беларусь от 16 августа 2001 года № 45, устанавливаются: товары, освобождаемые от обложения таможенный платежами, порядок исчисления и уплаты таможенных платежей, льготы и отсрочки от уплаты, порядок возврата излишне уплаченных или взысканных таможенных платежей.

В Положении о таможенном режиме временного ввоза (вывоза) товаров, утвержденное Постановление ГТК РБ от 8 апреля 2002 года № 22, оговариваются правила отражения в бухгалтерском учете и отчетности товаров, находящихся под данным видом таможенного режима. Другими нормативными документами являются:

- Приказ ГТК от 5 октября 1998 года № 349-ОД «О подготовке специалистов по таможенному оформлению», также приказ ГТК от 14 мая 1998 года № 171-ОД «Об утверждении положения о квалификационном аттестате специалиста по таможенному оформлению»;

- Постановление ГТК от 20 февраля 2002 года № 7 «О декларировании товаров, не предназначенных для коммерческой или производственной деятельности, перемещаемых физическими лицами через границу Республики Беларусь». Приказ ГТК от 9 июля 1998 года № 246-ОД Об утверждении положения о таможенном документе «Грузовая таможенная декларация» и «Инструкции о порядке заполнения грузовой таможенной декларации для целей таможенного декларирования товаров»;

- Постановление ГТК от 10 июля 2001 года № 33 «О статистическом декларировании товаров»;

- Приказ ГТК от 29 июля 1998 года № 276-ОД «О таможенном досмотре»;

- Постановление ГТК от 3 ноября 2005 года № 77 «Об особенностях вывоза товаров производителями экспортной продукции»;

- Указ Президента Республики Беларусь от 4 января 2000 года № 7 «О совершенствовании порядка проведения и контроля внешнеторговых операций». Постановление ГТК от 28 ноября 2005 года № 86 «О внесении изменений и дополнений в постановления Государственного Таможенного Комитета Республики Беларусь по вопросам валютного контроля»;

- Приказ ГТК от 8 июля 1998 года № 245-ОД «О перевозке товаров под таможенным контролем»;

- Приказ ГТК от 26 августа 2002 года № 305-ОД «О пунктах таможенного оформления на таможенной территории Республики Беларусь».

Основные тенденции и направления развития системы таможенных услуг в Республике Беларусь:

- система таможенного обслуживания развивается, как сервисная сфера, регулируемая и контролируемая государством, полностью отвечающая потребностям субъектов ВЭД;

- осуществляется модернизация информационной системы таможенных органов, однако необходимо придание комплексности этому процессу, что позволит посредством реализации инновационных технологий повысить уровень таможенного обслуживания до необходимых международных стандартов;

- совершенствование таможенного обслуживания в Республике Беларусь строится на развитии новейших таможенных технологических схем и процедур, позволяющих ускорить время таможенного оформления, не снижая при этом эффективность таможенного контроля (электронное декларирование, предварительное электронное информирование, формирование базы добросовестных участников ВЭД для использования упрощенной схемы таможенного контроля, пост-контроль, система управления рисками и др.), а также создание институциональной базы для развития не только таможенных, но и «околотаможенных» услуг;

- наметились позитивные результаты по реализации кадровой политики в системе таможенной службы, направленной на формирование высокой корпоративной культуры, рост кадрового потенциала, стимулирование эффективной деятельности сотрудников таможенной системы и борьбу с должностными преступлениями.

Анализируя деятельность таможенных органов, можно сделать вывод о том, что эффективное функционирование таможенной системы по фискальному и правоохранительному направлениям должно дополняться совершенствованием направления деятельности по предоставлению таможенных услуг на принципах сервисного подхода к обслуживанию участников ВЭД. Одним из основных условий совершенствования системы таможенных услуг является уменьшение средней продолжительности осуществления таможенного контроля за перемещением товаров и транспортных средств через границу РБ с помощью внедрения современных информационных технологий, развития эффективной таможенной и «околотаможенной» инфраструктуры, а также за счет совершенствования системы стимулирования эффективной деятельности сотрудников таможен.

Таким образом, можно утверждать, что таможенная служба является неотъемлемой частью системы государственного управления внешнеторговой деятельностью, активно участвует в ее регулировании и обслуживании, в том числе путем регламентации заявляемых сведений и предъявляемых документов, создания организационных условий для осуществления системного контроля внешнеторговых операций.

Это означает, что в современных условиях таможенная служба Республики Беларусь, будучи частью экономической системы государства, наряду с выполнением традиционных функций администрирования в области налогообложения и регулирования внешней торговли, все активнее выступает как социально-экономический институт, в котором таможенная услуга проявляется в виде особой формы государственного сервисного обслуживания. Данный институт фактически создает (а в случае неэффективной деятельности – не создает) необходимые благоприятные условия для развития внешней торговли, способствуя тем самым выходу экономики страны на новые мировые рынки.

В целом нормативно правовая база, регулирующая отношения, возникающие при пересечении границы физических лиц, товаров, полуфабрикатов, сырья содержит более 1500 документов, что создаёт определённую волокиту при оказании таможенных услуг.

2.1 Характеристика РУП «Белтаможсервис»

Деятельность предприятий оказывающих таможенные услуги является лицензируемой, то есть перед тем как предприятие получит разрешение на деятельность в качестве таможенного агента оно обязано подтвердить профессионализм своих сотрудников и принять на себя высокую степень ответственности перед государством и своими будущими клиентами.

Это связано, прежде всего, с тем, что деятельность таможенного агента лежит в сфере внешнеторговых операций, что является зоной прямой заинтересованности государства. От деятельности таможенного агента будет зависеть прибыльность внешнеторговых операций хозяйствующих субъектов и, следовательно, качество и количество экспорта. При проведении внешнеторговых операций для хозяйствующих субъектов большую роль играет качество и скорость предоставленной услуги. Естественно, что задержка в проведении внешнеторговой операции уменьшает прибыль от ее проведения, а ошибки при оформлении или задержки, которые будут превышать установленные сроки поставки товара контрагенту, могут не только превратить заранее выгодную операцию в разряд убыточных, но и привести к срыву условий поставки и созданию достаточно сложной финансово-правовой ситуации для клиента. Исходя из важности эффективности и профессионализма деятельности таможенных агентов, во многих странах мира включая Республику Беларусь, разработаны специальные положения, которые регулируют и регламентируют деятельность предприятий оказывающих услуги в сфере таможенного дела.

В Республике Беларусь в 1998 году было разработано положение о таможенном агенте, согласно которому таможенным агентом является юридическое лицо резидент Республики Беларусь, получившее специальное разрешение (лицензию) на осуществление деятельности в области таможенного дела в качестве таможенного агента.

РУП «Белтаможсервис» учреждено Государственным таможенным комитетом Республики Беларусь.

Минский филиал РУП «Белтаможсервис» (далее Минский филиал) является территориально-обособленным структурным подразделением РУП «Белтаможсервис». Форма собственности Минского филиала – государственная. Минский филиал не является юридическим лицом, создан на основании приказа генерального директора РУП «Белтаможсервис» от 20.10.2000 года №107 «О создании филиала».

Минский филиал осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Республики Беларусь, Уставом РУП «Белтаможсервис» и Положением о Минском филиале РУП «Белтаможсервис».

Минский филиал создан для осуществления хозяйственной деятельности с целью территориального расширения сферы деятельности РУП «Белтаможсервис» в городе Минске и Минской области, совершения таможенных операций, оказания сопутствующих услуг, не относящихся к лицензируемой деятельности таможенного агента, расширения номенклатуры и повышения качества услуг, предусмотренных Уставом РУП «Белтаможсервис», а также получения стабильной прибыли.

Юридический адрес: 220136, г. Минск, 4-й пер. Монтажников, д.7.

Основными задачами Минского филиала согласно Положению являются:

- обеспечение стабильной прибыли от совершения таможенных операций, оказания сопутствующих услуг, не относящихся к лицензируемой деятельности таможенного агента;

- осуществление иной деятельности в целях создания условий для дополнительного финансирования материально-технической базы и социальной сферы таможенных органов Республики Беларусь, развития Предприятия в целом.

Основные виды деятельности Минского филиала:

- совершение таможенных операций, оказание сопутствующих услуг, не относящихся к лицензируемой деятельности таможенного агента (далее рынок декларирования);

- оказание услуг по временному хранению товаров и транспортных средств, не прошедших таможенное оформление в соответствии с действующим законодательством, а также помещенных под таможенный режим таможенного склада (далее - рынок СВХ и таможенных складов);

- оказание услуг отделом общественного питания;

- осуществление транспортно-экспедиционной деятельности.

В составе Минского филиала действуют 3 отдела таможенных услуг, отдел эксплуатации складов, отдел общественного питания, отдел таможенной, экспедиционной и складской логистики. В составе отдела таможенных услуг г. Минск действуют три бюро таможенных услуг, пять центров статистического декларирования товаров. В составе отдела эксплуатации складов действуют склад временного хранения, таможенный склад. Специалисты по таможенному оформлению филиала размещены в 15 внутренних пунктах таможенного оформления: Аэропорт, Белпочта-АВИА, Минск-Авто-3, Минская почта, Минск-Западный, Минский оптовый рынок, Белкультторг, Минск-СЭЗ, Колядичи-Авто-1, Колядичи-Авто, Ж-д станция г. Молодечно, Белтаможтранзит, Чисть, Борисов-Авто, БелАЗ.

На балансе Минского филиала РУП «Белтаможсервис» находятся административно-бытовой корпус, два складских помещения. На базе выше указанных площадей действует ПТО/СВХ «Минск - Западный».

Для размещения специалистов по таможенному оформлению и работников аппарата управления Минский филиал арендует помещения.

2.2 Организационная структура предприятия

Организационная структура – это состав и соподчиненность взаимосвязанных звеньев в управлении, которые включают аппарат управления и различные подразделения.

В практической деятельности организационная структура рассматривается как совокупность звеньев (органов, подразделений, исполнителей), находящихся во взаимосвязи и соподчиненности, наделенных определенными правами, ответственностью и выполняющих определенные функции управления.

Что касается РУП «Белтаможсервис», то он имеет линейно-функциональную структуру управления (приложение А).

Линейно-функциональная структура управления представляет собой сочетание линейной и функциональной структур. При данном виде структуры у линейного руководителя появляется специальный штаб, состоящий из функциональных служб и отделов. Эти службы не обладают правом принятия решения и являются консультативными организациями. Предложения функциональных подразделений реализуются через каналы линейных руководителей.

Преимущества линейно-функциональной структуры управления:

- возрастает возможность более глубокой подготовки управленческих решений и плановых заданий;

- создаются хорошие условия для профессионального и служебного роста сотрудников;

- высвобождаются линейные менеджеры от глубокого анализа проблем.

Недостатки линейно-функциональной структуры заключаются в следующем:

- усиливаются тенденции к выполнению только своих функций;

- возникает тенденция к чрезмерной централизации;

- возникает необходимость координации работы функциональных служб.

С целью выполнения задачи по увеличению доли Минского филиала на рынке декларирования в результате привлечения к сотрудничеству субъектов хозяйствования, которые в настоящее время пользуются услугами других таможенных агентов, за счет повышения профессионального уровня работников, повышения качества и скорости заполнения деклараций, укрепления исполнительной дисциплины работников, руководству филиала необходимо уделить большое внимание работе по подготовке и повышению квалификации работников.

Списочная численность работников Минского филиала с учетом находящихся в декретном отпуске, отпуске по уходу за ребенком до достижения возраста 3-ех лет (без учета внешних совместителей) в 2008 г. составила 153 человека. Численность работников, находящихся в декретном отпуске и отпуске по уходу за ребенком до достижения возраста 3-ех лет, составляет 21 человек. Организационно-штатная структура Минского филиала представлена в таблице 1.

Таблица 1 – Организационно-штатная структура, чел.

Более наглядно распределение сотрудников на структурных подразделениях РУП «Белтаможсервис» представлено на рисунке 2.

Рисунок 2 – Списочная численность сотрудников на структурных подразделениях РУП «Белтаможсервис», чел.

Из представленных в таблице 1 и на рисунке 2 данных следует, что удельный вес основного производственного персонала составляет 61,4%, численность административно-управленческого персонала – 19,0 % в списочной численности работников.

Увеличение списочной и, соответственно, среднесписочной численности работников предусматривается за счет:

- заполнения вакантных должностей и профессий;

- введения в штатное расписание дополнительных штатных единиц.

Основным видом деятельности предприятия является оказание услуг юридическим и физическим лицам в области таможенного дела.

Предприятие РУП «Белтаможсервис» являясь таможенным агентом, организует свою деятельность согласно положения о таможенном агенте, разработанного государственным таможенным комитетом Республики Беларусь. Услуги оказываются на пограничных и внутренних пунктах таможенного оформления (прейскурант цент в приложении).

Дирекция Минского филиала осуществляет функцию по руководству и организации деятельности филиала.

Организационно-правовое бюро занято вопросами юридической сферы. В её функции входит заключение договоров, внешнеторговых контрактов и оформление прочих документов, связанных с деятельностью филиала, а также контроль за выполнением сроков исполнения договорных обязательств, выдачей и получением лицензий, связанных с основной деятельностью филиала.

Бухгалтерия осуществляет обработку и учёт первичных финансово-хозяйственных и материальных документов, учёт бланков, реестров счетов оказанных услуг, приходно-кассовых ордеров, путевых листов, актов на списание и инвентаризации, контроль дебиторской задолженностью, обеспечение финансово-хозяйственной деятельности филиала.

Отдел кадров осуществляет функции по табельному учёту рабочего времени, учёту больничных листов, графиков выхода на работу и отпусков и командировочных листов.

Планово-экономическое бюро занимается анализом и планированием финансово-хозяйственной деятельности, бизнес - планированием, вопросами в сфере ценообразования, труда и заработной платы.

За разработку, сопровождение и развитие таможенных услуг на предприятии отвечает отдел «Организация и развитие услуг в области таможенного дела». Данный отдел отвечает за организацию предоставления услуг, за перечень предоставляемых услуг и их необходимость на данном направлении деятельности, изучает потребность во введении новых услуг и методов их предоставления. Благодаря мониторингу данный отдел перераспределяет декларантов на участки с большим грузопотоком, чем повышает эффективность и препятствует образованию задержек и пробок. В настоящий момент проходит проверку система электронного мониторинга, разработанная управлением информационных технологий.

Отдел «Производственно-технического обеспечения» (ОПТО) выполняет функции по материально-техническому снабжению, учёту горюче-смазочных материалов, составлению смет и обслуживания зданий и сооружений.

Отдел «Информационных технологий и связи» (ОИТиС) осуществляет функции по обслуживанию телефонных и электронных сетей, компьютерной и оргтехники, разработкой и сопровождением программных продуктов.

Отдел таможенных услуг (ОТУ) осуществляет непосредственное руководство за деятельностью пунктов таможенного оформления.

За время своей деятельности предприятием создано восемь филиалов: Брестский, Витебский, Гомельский, Гродненский, Минский, Могилевский филиалы, а также филиал «Белтаможиздат» и филиал «Белтаможконвой».

Филиалы не являются юридическими лицами, выделены на обособленный баланс, имеют расчетные счета, субсчета в белорусских рублях и иностранной валюте. Центральный аппарат содержится за счет отчислений филиалов.

2.3 Анализ хозяйственной деятельности РУП «Белтаможсервис»

Рассмотрев общую характеристику РУП «Белтаможсервис», предоставляемые услуги и производимых операций, целесообразно перейти к рассмотрению основных экономических показателей, характеризующих работу предприятия. Для оценки результатов работы предприятия в динамике проанализируем показатели его работы за три последних года: 2006-2008 гг.

2.3.1 Номенклатура и объём оказываемых услуг и производимых операций

Перечень и динамика объема оказываемых услуг и производимых операций на РУП «Белтаможсервис» за 2006-2008гг. представлена в таблице 2.

Из таблицы 2 видно, что перечень оказываемых услуг и производимых операций достаточно велик, но анализируя динамику изменения объёмов оказываемых услуг в период с 2006-2008, можно выявить определённые колебания. Это объясняется постоянным увеличением числа таможенных агентов на рынке таможенных услуг и непостоянностью клиентской базы РУП «Белтаможсервис». Также из приведённых в таблице данных видно, что в 2007 году руководством РУП «Белтаможсервис» была внедрена такая услуга, как «Подготовка и выдача заключения в отношении экспортируемых пило- и лесоматериалов», что связано с активизацией экспорта пило- и лесоматериалов за рубеж. В 2008 году филиал начал оказывать услуги по составлению чертежей, изготовлению масштабных изображений, видеозаписей, иллюстраций товаров в целях таможенной идентификации и приёму электронных копий деклараций и документов посредством сети Интернет и последующая их передача в таможенный орган.

Таблица 2 – Номенклатура и объём оказываемых услуг и производимых операций, количество операций

Продолжение таблицы 2

Предприятие продолжает работать с постоянными клиентами, доверие которых заслужило ещё в годы становления, но число новых клиентов и их доля в общем объёме не велика. Конечно, доверие постоянных клиентов говорит о многом, но в современных условиях конкурентной борьбы необходимо постоянно совершенствоваться, увеличивать клиентскую базу путём улучшения качества предоставляемых услуг, чему способствует повышения квалификации, профессионального уровня специалистов по таможенному оформлению, повышения уровня взаимодействия с таможенными органами, внедрения системы электронного декларирования, что также приведёт к экономии времени, затрачиваемого на оформление полного пакета документов.

С учётом достаточно широкой номенклатуры для проведения анализа услуг предоставляемых РУП «Белтаможсервис» в стоимостном выражении целесообразно сгруппировать их в 3 блока:

а) услуги пунктов таможенного оформления (ПТО), центра статистического декларирования товаров (ЦСДТ);

б) услуги склада временного хранения (СВХ), таможенных складов (ТС);

в) таможенные операции.

В таблице 3 представлены стоимостные показатели оказываемых услуг РУП «Белтаможсервис» за 2006-2008гг.:

Таблица 3 – Объём оказываемых услуг и производимых операций, тыс.р.

В связи с вступлением в силу с 1июля 2007 года нового Таможенного Кодекса Республики Беларусь часть ранее оказываемых услуг перешла в раздел операций, в настоящее время в филиале оказывается порядка 18 видов операций, что объясняет снижение выручки от оказания услуг ПТО, ЦСДТ. Так как данное постановление начало действовать с середины 2007 года, изначально выручка по операциям не велика (всего 500 685 тыс.р.), но уже в 2008 году разница денежных поступления от выделенных операций и услуг ПТО, ЦСДТ составила всего 10 888 тыс.р.

Объём оказываемых услуг и производимых операций на РУП «Белтаможсервис» ежегодно увеличивается пропорционально росту цен и пополнению числа клиентов и в 2008 году составил 104 % к уровню 2007 года.

2.3.2 Анализ себестоимости

Себестоимость продукции затраты предприятия, выраженные в денежной форме, на производство и реализацию продукции.

Детализация затрат Минского филиала за 2006-2008 год представлена в таблице 4.

Таблица 4 – Структура себестоимости услуг, тыс. р.

Анализ себестоимости работ и услуг имеет исключительно важное значение. Он позволяет выявить тенденции изменения данного показателя, выполнения плана по его уровню, определить влияние факторов на его прирост и на этой основе дать оценку работы предприятия по использованию возможностей и установить резервы снижения себестоимости продукции.

Исходя из таблицы 4 увеличение расходов на оплату труда в 2007 г. по сравнению с 2006 в 1,2 раза, а в 2008 по сравнению с 2007 в 1,3 раза связано в первую очередь с изменением заработной платы на предприятии в 2006 г. по сравнению с 2006 в 1,45 раза, а в 2008 г. по сравнению с 2006 в 1,1 раза.

На протяжении рассматриваемого периода наблюдается увеличение себестоимости. В 2007 г. по сравнению с 2006 г. доля общепроизводственных расходов увеличились в 1,2 раза, а в 2008 г. по сравнению с 2007 г. – в 1,3 раза, доля общехозяйственных расходов в среднем возросла в 1,3 раза. Повышение общей суммы затрат было вызвано повышением в абсолютном выражении суммы каждого элемента затрат.

Нужно также отметить, что в 2008 году также значительно (в 1,5 раза к уровню 2007 г.) возросли расходы на рекламу, что объясняется активной рекламной деятельностью предприятия. Осуществление маркетинговых мероприятий позволило привлечь новых клиентов, увеличить объем оказываемых услуг и, как следствие, увеличение прибыли.

Анализ себестоимости по элементам позволяет изучить состав затрат и охарактеризовать структуру себестоимости. Рассмотрим доли каждой статьи затрат в общем объеме за 2008 г.

Общая тенденция повышения себестоимости на протяжении рассматриваемого периода 2006-2008 гг. обусловлена в основном увеличением объема оказываемых услуг.

На рисунке 3 изображена структура себестоимости за 2008 г. Если рассмотреть другие года, то доля затрат на оплату труда и прочих затрат за 2006г. составляют соответственно 0,40 и 0,35, удельный вес отчислений на социальные нужды составляют 0,18, на амортизацию 0,03, а удельный вес материальных затрат 0,05. Что касается 2007 г., то удельный вес затрат на оплату труда в общей сумме себестоимости и прочих затрат соответственно 0,41 и 0,37. Удельный вес отчислений на социальные нужды - 0,15, амортизацию также сохранился на уровне 2006 г. – 0,3, а материальные затраты снизились до 0,04.

Рисунок 3 Структура себестоимости услуг

Таким образом, видно, что наибольший удельный вес из всех статей затрат составляют затраты на оплату труда и прочие затраты, что характеризует деятельность предприятия как трудоёмкое. На протяжении всего периода структура себестоимости существенно не менялась.

Данный вывод вполне логичен для предприятия такого вида деятельности, так как большая часть затрат идет на оплату труда, что объясняется особой ролью человеческих ресурсов в сфере предоставления таможенных услуг.

2.3.3 Анализ прибыли

Прибыль предприятия является важнейшей экономической категорией и основной целью деятельности любой коммерческой организации. Как экономическая категория прибыль отражает чистый доход, созданный в сфере материального производства, и выполняет ряд функций.

Во-первых, прибыль характеризует экономический эффект, полученный в результате деятельности предприятия. Получение прибыли на предприятии означает, что полученные доходы превышают все расходы, связанные с его деятельностью.

Во-вторых, прибыль обладает стимулирующей функцией. Это связано с тем, что прибыль является одновременно не только финансовым результатом, но и основным элементом финансовых ресурсов предприятия. Поэтому предприятие заинтересовано в получении максимальной прибыли, так как доля чистой прибыли, оставшейся в распоряжении предприятия после уплаты налогов и других обязательных платежей, является основой для расширения производственной деятельности, научно-технического и социального развития предприятия, материального поощрения работников.

В-третьих, прибыль является одним из важнейших источников формирования бюджетов разных уровней. Она поступает в бюджеты в виде налогов и наряду с другими доходными поступлениями используется для финансирования удовлетворения совместных общественных потребностей, обеспечение выполнения государством своих функций, государственных инвестиционных, производственных, научно-технических и других социальных программ.

Суммарная величина всех прибылей – балансовая (валовая) прибыль предприятия. Основными составными элементами балансовой прибыли являются:

а) прибыль (убыток) от реализации продукции, выполнения работ, оказания услуг ();

б) прибыль (убыток) операционной деятельности ();

в) финансовые результаты от внереализационных операций (ВФР).

Пб=+±ВФР.                                             (2.1)

Как правило, основной элемент балансовой прибыли составляет прибыль от реализации продукции, выполнения работ или оказания услуг.

Валовый доход (выручка), получаемый предприятием от реализации товара, определяется как произведение средней цены на количество проданных единиц.

Средний доход (выручка), представляет собой величину, получаемую от продажи одной единицы товара в среднем за рассматриваемый период.

Доход от реализации имущества — это финансовый результат, не связанный с основными видами деятельности предприятия. Он отражает прибыли (убытки) по прочей реализации, к которой относится продажа на сторону различных видов имущества, числящегося на балансе предприятия.

Перечень внереализационных прибылей (убытков) предприятия разнороден и довольно обширен. Это доходы от долгосрочных и краткосрочных финансовых вложений, доходы от сдачи имущества в аренду, сальдо полученных и уплаченных штрафов, пени, неустоек и других видов санкций, прибыль прошлых лет, выявленная в отчетном году, доходы от дооценки товаров, положительные курсовые разницы по валютным счетам и операциям в иностранной валюте, проценты, полученные по денежным средствам, числящимся на счетах предприятия.

К расходам и потерям относятся:

– убытки по операциям прошлых лет, выявленные в отчетном году, от уценки товаров, от списания безнадежной дебиторской задолженности;

– недостачи материальных ценностей, выявленные при инвентаризации;

– отрицательные курсовые разницы по валютным счетам и операциям в иностранной валюте;

– судебные издержки и арбитражные сборы и др.

Имея данные, характеризующие величины приведенных выше показателей, анализ прибыли предприятия следует осуществлять согласно следующим пунктам:

– оценка динамики показателей балансовой и чистой прибыли;

– изучение составных элементов формирования балансовой прибыли;

– выявление и измерение влияния факторов, воздействующих на прибыль;

– анализ показателей рентабельности;

– выявление и оценка резервов роста прибыли, способов их мобилизации.

Данные о прибыли от реализации представлены в таблице 5.

Таблица 5 – Анализ прибыли от реализации продукции за 2006-2008 гг., тыс.р.

Из таблицы 5 видно, что в 2006 г. показатель прибыли от реализации продукции является положительным. В 2007 г. в сравнении с 2006 г. прибыль увеличилась на 1242,2 млн. р. в связи с ростом объемов реализации по отдельным видам продукции, в 2008 г в сравнении с 2007 г. на 168,2 млн. р. Темп роста прибыли в 2008 г. по сравнению с 2007 г. ниже, что связано с ростом себестоимости производимой продукции.

Рассмотрим факторы, влияющие на изменение прибыли от реализации продукции:

∆Прп = Пр1п - Пр0п = (РП1 Срп1) – (РП0 – Срп0),                    (2.2)

где    , – прибыль от реализации продукции (товаров, работ, услуг) по базовому году и отчётному;

РП0, РП1 объем реализованной продукции (товаров, работ, услуг), за вычетом всех налогов и других отчислений, включаемых в объем реализации, по базовому и отчётному годам;

Срп0, Срп1 – себестоимость реализованной продукции по базовому и отчётному годам.

За счёт изменения объёма реализации продукции:

                  (2.3)

,                                          (2.4)

где    – коэффициент выполнения плана по объему реализации, рассчитанный по полной себестоимости реализованной продукции в базовом году;

 – себестоимость реализованной продукции в базовом году, рассчитанная на объем реализованной продукции в отчетном году.

За счёт изменения средних цен реализации изделий:

       (2.5)

где РПпф – объем реализованной продукции в базовом году, рассчитанный на объем реализованной продукции в отчётном году.

За счёт средней себестоимости реализации изделий:

(2.6)

2007 г. к 2006 г.:

∆Прп = 998799 - 420877 = 577922 тыс. р.

 = 420877∙(1,20-1) = 84175,4 тыс. р.

 = 6231584 - 5813537 =418047 тыс. р.

 = -3179597 + 3255296,6 = 75699,6 тыс. р.

Проверка: 84175,4 + 418047 + 75699,6 = 577922 тыс. р.

2008 г. к 2007 г.:

∆Прп = 716370 - 998799 = –282429 тыс. р.

= 998799∙(1,09-1) = 89892 тыс. р.

 = 6508674 – 6653728 = -145054 тыс. р.

 = -3495812 + 3268545 = -227267 тыс. р.

Проверка: 89892 + (-145054) + (-227267) = –282429 тыс. р.

Таким образом, в 2007 г. положительное влияние на изменение прибыли от предоставляемых услуг оказало изменение объема и средних цен реализации продукции. В 2008 г. негативное влияние на изменение прибыли наряду с себестоимостью оказало и изменение средних цен реализации продукции.

Основные финансово-экономические показатели производственно – хозяйственной деятельности Минского филиала за 2008 год представлены в таблице 6.

Таблица 6 – Основные финансово-экономические показатели, тыс.р.

Данные, приведённые в таблице 5 показывают, что в 2008, не смотря на тенденцию роста выручки от реализации товаров, работ, услуг в действующих ценах, на предприятии произошло резкое снижение чистой прибыли, которая составила всего 47% к уровню 2007 года. Это объясняется убытками по валютным операциям, от списания безнадежной дебиторской задолженности, по которой истекли сроки исковой давности, а также штрафы и неустойки, выплаченные предприятием. Из таблицы видно, что после уплаты всех налогов, сборов и платежей с выручки от реализации в распоряжении предприятия остается достаточная чистая прибыль, которая направляется для использования в фонды предприятия.

Чистая прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия после выплаты всех налогов и местных сборов, а также экономических санкций в бюджет, распределяется:

1% – в резервный фонд;

52% – в фонд накопления;

47% – в фонд потребления, из них: на дополнительную оплату труда и премирование; на материальную помощь работникам; на оздоровительные мероприятия.

2.3.4 Анализ рентабельности

Рентабельность - это показатель эффективности деятельности предприятия, характеризующий уровень отдачи от затрат и степень использования средств.

Рентабельность означает доходность, прибыльность предприятия. Она рассчитывается путём сопоставления валового дохода или прибыли с затратами или используемыми ресурсами.

Таким образом, основными показателями, характеризующими эффективность деятельности Минского филиала, являются: рентабельность собственного капитала, рентабельность продаж и рентабельность реализованной продукции (затрат). Значения вышеуказанных показателей в процентах представлены в таблице 7.

Таблица 7 – Показатели эффективности деятельности, %

Из представленных в таблице 7 показателей рентабельности следует, что в 2008 году эффективность деятельности Минского филиала упала в 1,5 раза. Что было обусловлено внешними факторами, в том числе такими как передача регистрации паспортов сделки в банки, что повлекло за собой троекратное снижение выручки по центрам статистического декларирования товаров. Следствием чего стало снижение эффективности деятельности ряда подразделений филиала. Кроме того в течении 2008 года проводилась реконструкция и ремонт ряда подразделений, ввод в действие новых пунктов таможенного оформления, что повлекло за собой увеличение затрат, а следовательно и уменьшение рентабельности

2.3.5 Анализ финансового состояния предприятия

Для анализа финансово-хозяйственного состояния предприятия использовались данные бухгалтерской отчетности за 2005-2008 года. Анализ проводился с помощью финансовых коэффициентов — показателей эффективности, показателей ликвидности и деловой активности.

Анализ структуры имущества предприятия представлен в таблице 8.

Таблица 8 – Анализ структуры имущества предприятия, %

В 2008году по сравнению с 2007г. увеличилась доля текущих активов в имуществе предприятия за счет опережающего роста текущих активов по сравнению с внеоборотными активами. Это говорит о стабильном, сбалансированном развитии предприятия.

Анализ структуры капитала предприятия за период с 2006г. по 2008г., представлен в таблице 9 и указывает на улучшение финансового состояния предприятия, рост его стабильности и финансовой устойчивости. Предприятие постоянно наращивает долю инвестированного капитала в пассиве баланса.

Таблица 9 – Анализ структуры предприятия, %

Рост инвестированного капитала означает увеличение собственных средств предприятия, что увеличивает его инвестиционные возможности, возможности финансирования собственного развития, увеличивает финансовую устойчивость и независимость предприятия.

Для финансирования текущей и инвестиционной деятельности предприятие практически не прибегает к заемным и кредитным ресурсам.

В целом анализ структуры имущества и капитала предприятия говорит об улучшении финансового состояния предприятия за исследуемый период, его устойчивом и сбалансированном развитии, что подтверждает анализ состояния соответствующих коэффициентов, приведенный в таблице 10.

Таблица 10 – Показатели финансового состояния предприятия

Степень зависимости предприятия от заемных средств отражает коэффициент соотношения заемных и собственных средств. Он показывает, сколько заемных средств привлечено на рубль собственных и насколько каждый рубль долга подкреплен собственным капиталом. На начало анализируемого периода значение этого коэффициента превышало 2, это говорит о том, что заемные средства значительно превышали собственные (рисунок 4).

Рисунок 4 – Динамика коэффициента соотношения заемных и собственных средств

На рисунке 4 отчётливо видно, как 2005 году произошло значительное увеличение собственных средств предприятия за счет формирования различных фондов из прибыли и, начиная с 2005 года соотношение заемных и собственных средств предприятия находилось в пределах 0,63, что говорит о преобладании собственных источников предприятия над заемными и характеризует его как финансово устойчивое. В 2008 году данный показатель был на уровне 0.55, что говорит о высоком уровне финансовой независимости предприятия.

Коэффициент финансовой независимости (отношение собственного капитала к общей величине капитала предприятия) характеризует стабильность структуры капитала. Этот коэффициент желательно поддерживать на достаточно высоком уровне (≈60%). Как показывает анализ финансовой независимости РУП «Белтаможсервис» (рисунок 5), предприятие, начиная с 2005 года располагает достаточными объемами собственных средств для финансирования текущей деятельности, то есть является финансово независимым.

Рисунок 5 – Динамика коэффициента финансовой независимости

Показатели ликвидности и платежеспособности представлены в таблице 11. Они характеризуют способность предприятия погашать краткосрочные обязательства оборотными (текущими) активами. Чем выше покрытие обязательств за счет быстро реализуемых активов, тем устойчивее финансовое положение предприятия.

Коэффициент текущей ликвидности характеризует общую обеспеченность предприятия собственными оборотными средствами и своевременное погашение срочных обязательств предприятия. Превышение текущих активов над текущими пассивами обеспечивает резервный запас для компенсации убытков, которые может понести предприятие. Чем больше величина этого запаса, тем больше уверенность кредиторов, что долги будут погашены.

Таким образом, коэффициент текущей ликвидности определяет границу безопасности для любого возможного снижения рыночной стоимости текущих активов, вызванными непредвиденными обстоятельствами, способными приостановить или сократить приток денежных средств.

Анализ финансового состояния РУП «Белтаможсервис» представлен в таблице 11.

Таблица 11 – Анализ финансового состояния предприятия

Коэффициент текущей ликвидности РУП «Белтаможсервис» до 2007года был ниже нормативного. В то же время можно отметить, что на

1 января 2007 года коэффициент текущей ликвидности достиг норматива и в третьем квартале 2007 года превысил его. В 2008 году отметилось резкое увеличение коэффициента текущей ликвидности предприятия, что говорит об устойчивом развитии и улучшении финансового состояния РУП «Белтаможсервис».

Согласно Инструкции по анализу и контролю за финансовым состоянием и платежеспособностью субъектов предпринимательской деятельности от 14 мая 2004 г. №81/128/65 с 2004 года к предприятию применяются новые нормативные значения коэффициентов платежеспособности (по коду подотрасли по ОКЮЛП 14000).

Коэффициентом, характеризующим платежеспособность должника, является коэффициент абсолютной ликвидности, показывающий, какая часть краткосрочных обязательств может быть погашена немедленно, и рассчитывается как отношение легко ликвидных активов к текущим обязательствам организации.

Динамика коэффициента абсолютной ликвидности РУП «Белтаможсервис» также свидетельствует об улучшении финансового состояния предприятия. На 2008год указанный коэффициент превышает норму, что говорит о том, что предприятие в состоянии немедленно рассчитаться по срочным долгам.

Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами характеризует наличие у предприятия собственных оборотных средств, необходимых для его финансовой устойчивости. Как показывает анализ коэффициента (таблица 10), предприятие испытывало дефицит собственных оборотных средств на протяжении 2006 и первой половины 2007 года. В середине 2007 года значение коэффициента сравнялось с нормативным, а в 2008 году имеет стабильную тенденцию к увеличению.

При анализе оборачиваемости оборотных средств рассчитывается коэффициент оборачиваемости оборотных средств как отношение выручки от реализации товаров, продукции, работ, услуг к сумме оборотных активов организации. Результаты расчета оборачиваемости оборотных средств РУП «Белтаможсервис» представлены в таблице 12.

Таблица 12 – Оборачиваемость оборотных средств предприятия

Как видно из таблицы 12 оборачиваемость оборотных средств предприятия ускорилась с начала 2005 до конца 2007 года, однако все еще является довольно низкой. Ускорение оборачиваемости оборотных средств позволит предприятию увеличит финансовую независимость и устойчивость предприятия.

Коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами (таблица 11) характеризует способность предприятия рассчитываться по своим финансовым обязательствам после реализации активов. В течение всего исследуемого периода коэффициент был ниже нормы, причем можно отметить тенденцию снижения в его динамике, что говорит об улучшении финансового состояния предприятия, увеличении его финансовой устойчивости.

Таким образом, из анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия можно сделать следующие выводы:

- объём оказываемых услуг и производимых операций на РУП «Белтаможсервис» ежегодно увеличивается, и в 2008 году составил 104 % к уровню 2007 года;

- на протяжении 2006-2008 гг. себестоимость в среднем увеличивается в 1,3 раза к уровню предыдущих лет;

- наибольший удельный вес в себестоимости составляют затраты на оплату труда (41 %), что характеризует деятельность предприятия как трудоёмкое и указывает на особую ролью человеческих ресурсов в сфере предоставления таможенных услуг;

- анализ прибыли показал, что в 2008 г. произошло резкое снижение чистой прибыли, которая составила всего 47% к уровню 2007 года;

- анализ финансовых коэффициентов, таких как коэффициенты текущей ликвидности, обеспеченности собственными оборотными средствами и обеспеченности финансовых обязательств активами показал, что структура баланса предприятия является удовлетворительной, а также что предприятие является платежеспособным и в состоянии немедленно рассчитаться по срочным долгам;

- увеличение издержек, снижение прибыли и незначительный прирост новых клиентов говорит о том, что на предприятии назрела необходимость совершенствования организации хозяйственной деятельности, которое найдет отражение в улучшения качества оказываемых услуг.

2.4 Анализ качества оказания таможенных услуг

Совершенствование таможенного обслуживания напрямую зависит от повышения уровня качества предоставляемых таможенных услуг с учетом интересов участников внешнеторговой деятельности.

Качество предоставляемых услуг – это стратегический показатель конкурентоспособности и основа улучшения экономического положения, это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожиданиям клиента.

Основными критериями оценки качества оказания таможенной услуги являются:

- профессионализм специалистов по таможенному оформлению;

- перечень оказываемых услуг (полнота оказываемых услуг, принцип одного окна);

- время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг;

- уровень информационного обеспечения;

- уровень взаимодействий между таможнями, «околотаможенными» предпринимательскими структурами и другими государственными органами, участвующими в процессе оформления и контроля перевозимого через границу груза;

- эффективность таможенного контроля (электронное декларирование, предварительное электронное информирование, формирование базы добросовестных участников ВЭД для использования упрощенной схемы таможенного контроля, пост-контроль, система управления рисками и др.);

- организация рабочих мест и мест отдыха для сотрудников;

- организация мест ожидания для клиентов;

- уровень культуры специалистов при работе с клиентами;

- уровень коррупции.

Перечень услуг оказываемых Минским филиалом содержит в себе порядка 29 услуг оказываемых в ПТО, ЦСДТ, 7 услуг оказываемых в СВХ

и ТС, 18 видов операций.

Услуги ПТО, ЦСДТ:

1) Услуга по составлению чертежей, масштабных изображений, фотографий, видеозаписей, иллюстраций товаров в целях таможенной идентификации.

Данная услуга оказывается с целью идентификации товаров, транспортных средств в целях присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, таможенной идентификации при пересечении таможенной границы, а также составления необходимых товарно-сопроводительных документов

2) Услуга по заполнению коммерческих, транспортных (перевозочных) документов.

Данная услуга включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств необходимых для таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств в целях присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, в целях последующего декларирования.

3) Услуга по заполнению свидетельства о допущении транспортного средства к перевозке товаров под таможенными пломбами и печатями.

Данная услуга включает в себя составление свидетельства необходимого для допуска транспортного средства к перевозке товаров через таможенную границу и целей таможенного контроля и идентификации транспортных средств, пересекающих границу, данная процедура необходима для контроля за перемещением транспортных средств при перегрузке, перевалке товаров либо смене тягача перед пересечением таможенной границы.

4) Услуга по заполнению таможенной декларации на товары для личного пользования.

Данная услуга включает в себя составление таможенной декларации в целях декларирования товаров и недопущения перевоза через таможенную границу товаров планируемых к реализации под видом товаров для личного пользования.

5) Услуга по заполнению деклараций и документов типа ЭК, ДО, СЗ, БР, КТС, СВ.

Данная услуга включает в себя составление таможенных деклараций при экспорте товаров. В зависимости от целей перемещения товара через границу:

- экспорт,

- временный вывоз,

- переработка вне таможенной территории и пр.

Характера груза, заявитель заполняет необходимую декларацию.

6) Услуга по заполнению деклараций и документов типа ИМ, В, ДТС.

Данная услуга включает в себя составление таможенных деклараций при импорте товаров. Заявитель заполняет необходимую декларацию в зависимости от характера груза и целей перемещения товара через границу:

- свободного обращения;

- временного ввоза;

- переработки на таможенной территории;

- таможенного склада;

- реимпорта;

- уничтожения;

- отказа в пользу государства;

- свободной таможенной зоны;

- свободного склада;

- беспошлинной торговли

7) Услуга по заполнению ДТТ.

Данная услуга включает в себя составление документа таможенного транзита с целью контроля за соблюдением транзитной операции по перемещению товаров через таможенную территорию Республики Беларусь.

8) Услуга по заполнению ДТТ ТС.

Данная услуга включает в себя составление документа таможенного транзита с целью контроля за соблюдением транзитной операции по перемещению транспортных средств через таможенную территорию Республики Беларусь и недопущения случаев контрабанды.

9) Услуга по заполнению документа, используемого для таможенных целей, типа БУ.

Данная услуга включает в себя составление бланков уплаты необходимых для целей таможенного контроля за уплатой таможенных платежей.

10) Услуга по заполнению документа типа ЭС, ИС.

Данная услуга включает в себя составление таможенных документов необходимых для целей таможенной статистики.

11) Услуга по заполнению документа типа паспорт сделки.

Данная услуга включает в себя составление документа паспорт сделки в которой отражаются основные данные по финансово-экономической части внешнеторговой сделки с целью обеспечения контроля за выполнением всех условий внешнеэкономической сделки включая как поставку товара так и взаиморасчеты.

13) Услуга по формированию электронной копии декларации и документов любого типа.

Данная услуга включает в себя формированию электронной копии декларации и других таможенных документов, необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств в целях таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств при пересечении таможенных границ (копии оригинальных товарно-сопроводительных документов, деклараций и пр.).

14) Услуга по формированию электронной копии Удостоверения ввоза транспортного средства.

Данная услуга включает в себя формированию электронной копии Удостоверения ввоза транспортного средства на таможенную территорию с целью предъявления ее в заинтересованные органы, с целью последующего заявления таможенного режима.

15) Услуга по формированию электронной копии «Учёта движения товаров резидента СЭЗ».

Данная услуга включает в себя формированию электронной копии «Учёта движения товаров резидента СЭЗ» с целью предъявления ее в заинтересованные органы.

16) Услуга по предоставлению электронной копии таможенной декларации либо иного документа.

Данная услуга включает в себя представление в таможенные либо иные органы электронной копии таможенной декларации, иных документов на товары, транспортные средства в целях контроля и таможенного освидетельствования либо проведения иных таможенных процедур.

17) Услуга по проверке магнитного носителя информации на наличие вирусов (в ЦСДТ).

Данная услуга включает в себя проверку магнитного носителя на вирусы перед подачей электронных документов в таможенные органы и служит целям безопасности и сохранности документов и информации содержащейся в них.

18) Услуга по проверке правильности заполнения таможенной декларации или документа таможенного транзита.

Данная услуга включает в себя проверку специалистами Минского филиала деклараций (иных документов) предоставляемых в таможенные органы с целью проверки достоверности и правильности содержащейся в документах информации, в том числе кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, таможенной стоимости, реквизиты, заявленный режим, описание и количество товара, наименование и отличительные признаки транспортного средства, условия поставки и пр.

19) Услуга по проверке соответствия электронной копии таможенной декларации или документа таможенного транзита оригиналу (бумажному носителю) либо проверка соответствия электронного документа его бумажной копии.

Данная услуга включает в себя визуальную проверку идентичности и правильности заполненной бумажной декларации электронному эталону (оригиналу).

20) Услуга по изменению (дополнению) сведений, заявленных в таможенной декларации, а также в иных документах, необходимых для таможенных целей.

Данная услуга включает в себя корректировку и дополнение сведений представленных клиентом в таможенных документах с целью соблюдения таможенных норм и требований предъявляемых к таможенной декларации (документам).

21) Услуга по систематизации кодов товаров в рамках партии товаров в соответствии с ТН ВЭД РБ.

Данная услуга включает в себя систематизацию кодов (определение групп товаров по кодам) при совершении таможенных операций со сборным грузом (партия товаров).

22) Услуга по печати деклараций и иных документов, используемых для таможенных целей с магнитного носителя информации клиента или печать бумажной копии электронного документа.

Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.

23) Услуга по ксерокопированию.

Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.

24) Услуга по набору и печати текстовых документов.

Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.

25) Услуга по приёму информации по факсимильному аппарату.

Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.

26) Услуга по переводу.

Данная услуга включает в себя перевод основных таможенных документов необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств необходимых для таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств в целях представления и последующего декларирования товаров, транспортных средств в таможенных органах Республики Беларусь.

27) Услуга по заполнению заявления о ввозе товаров и уплате косвенных налогов.

Данная услуга включает в себя составление заявления о ввозе товаров и уплате косвенных налогов в целях таможенного.

28) Услуга по подготовке и выдаче заключения в отношении экспортируемых пило- и лесоматериалов.

Специфическая услуга применяемая к экспорту пило- лесоматериалов из Республики Беларусь. Выдача заключения в отношении объема, породы и таможенной стоимости пило- и лесоматериалов в целях таможенного оформления и уплате таможенных пошлин.

29) Услуга по предоставлению заинтересованному лицу дополнительной информации в электронном виде о заполненных и/или составленных таможенных декларациях.

Услуга, сопутствующая процедуре таможенного оформления и представления.

Услуги склада временного хранения и таможенного склада:

1) Уведомление таможенных органов о размещении товаров и транспортных средств в зоне таможенного контроля.

Данная услуга включает в себя составление таможенного документа необходимого для учета помещения товаров и транспортных средств на территорию склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки в зоне таможенного контроля с последующей процедурой размещения, хранения и таможенного оформления.

2) Размещение транспортных средств в зоне таможенного контроля.

Данная услуга включает в себя составление документа и размещение товаров и транспортных средств непосредственно на территории склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки в зоне таможенного контроля.

3) Хранение товара.

Данная услуга включает в себя хранение товаров и транспортных средств непосредственно на территории склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки на срок более одних суток.

4) Погрузочно – разгрузочные работы товаров.

Данная услуга включает в себя погрузочно-разгрузочные работы для товаров и транспортных средств с целью их размещения и хранения на территории склада временного хранения, таможенного склада, открытой площадки.

5) Взвешивание.

Сопутствующая услуга в целях определения массы груза, транспортного средства, распределения массы по осям, отражения полученных данных (при необходимости) в сопроводительных документах.

6) Сортировка, упаковка, переупаковка, маркировка товаров.

Сопутствующая услуга склада временного хранения, при определенных требованиях таможенного режима.

7) Выгрузка транспортных средств (скутера, мотоциклы, легковые автомобили, джипы, микроавтобусы) с грузовых контейнеров.

Услуга по разгрузке транспортных средств прибывших на одном (двух) уровнях в «морском» контейнере. Данная услуга в основном оказывается физическим лицам.

К операциям, осуществляемым таможенными агентами Минского филиала РУП «Белтаможсервис», относятся:

1) Разъяснение норм таможенного законодательства.

Данная операция включает в себя консультирование заинтересованного лица по вопросам касающимся таможенного оформления, составления таможенных документов необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств. Вопросам, касающимся присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, в целях последующего декларирования.

2) Предварительная классификация товара в соответствии с ТН ВЭД РБ.

Данная операция включает в себя идентификацию товаров, транспортных средств в целях присвоения кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, в целях последующего декларирования по предварительно полученной информации от клиента.

3) Составление таможенной декларации.

Заполнение граф таможенной декларации специалистами филиала.

4) Составление Документа таможенного транзита на ВПТО.

Данная операция включает в себя составление ДТТ на внутреннем пункте таможенного оформления.

5) Составление таможенных документов.

Данная операция включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств необходимых для таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств в целях последующего декларирования.

6) Исчисление таможенных платежей.

Исчисление суммы всех (некоторых) таможенных платежей.

7) Уплата таможенных платежей за доверителя (как по предоплате, так и без предоплаты).

РУП «Белтаможсервис» оказывает услугу по обеспечению уплаты таможенных платежей при международной автомобильной перевозке.

Поручительство – способ обеспечения исполнения налогового обязательства по уплате таможенных пошлин, налогов и иных таможенных платежей.

Данный способ обеспечения представляет собой обязанность поручителя исполнить в полном объеме налоговое обязательство по уплате таможенных пошлин, налогов плательщика, в случае неисполнения последним налоговых обязательств по уплате таможенных пошлин, налогов, обеспеченных поручительством.

Поручительство предоставляется в отношении иностранных товаров помещаемых под таможенную процедуру таможенного транзита.

Таможенным документом, подтверждающим предоставление данного способа обеспечения, является сертификат обеспечения уплаты таможенных пошлин, налогов формы «С-2».

Услуги по обеспечению исполнения налогового обязательства по уплате таможенных пошлин, налогов оказываются филиалами

РУП «Белтаможсервис» в пунктах ввоза.

8) Осмотр и (или) измерение товаров до представления таможенной декларации.

Данная операция включает в себя отражение в необходимых таможенных документах информации о товаре необходимых для целей таможенного контроля.

9) Представление товара к таможенному оформлению.

Данная операция включает в себя представление специалистами филиала в таможенные органы основных таможенных документов необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств в целях последующего декларирования.

10) Представление документов и сведений, необходимых для таможенного оформления товаров, в виде электронных документов.

Данная операция включает в себя представление основных таможенных документов необходимых для таможенного оформления в электронном виде, данная процедура в основном используется при предварительном декларировании.

11) Получение в таможенных органах предварительного решения о классификации товара в соответствии с ТН ВЭД, либо о стране происхождения товара.

Данная операция включает в себя присвоение кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, в целях последующего декларирования у сотрудников таможни в целях таможенного декларирования.

12) Представление ограниченных к перемещению через таможенную границу товаров уполномоченным государственным органам для получения разрешения (лицензии) на их ввоз (вывоз).

Размер вознаграждения за её выполнение может уточняться филиалом в зависимости от представляемых документов, месторасположения и удалённости государственных органов и учреждений от ПТО и в зависимости от заявляемого таможенного режима.

13) Взятие проб и образцов товаров, подлежащих таможенному декларированию.

Данная операция включает в себя заполнение необходимых фитосанитарных, сертификатов и иных документов в целях определения свойств и качеств товаров и контроля сопроводительных документов.

14) Уведомление о прибытии товаров на таможенную территорию при международной перевозке.

Данная операция включает в себя составление специализированного уведомления необходимого для целей таможенного контроля.

15) Представление таможенной декларации в отношении иностранных товаров до их прибытия на таможенную территорию или до завершения таможенной процедуры таможенного транзита.

Данная операция подразумевает под собой ряд предварительных процедур до прибытия товара на таможенную территорию с целью сокращения сроков проведения таможенных процедур.

16) Подготовка и представление в таможенный орган заявлений, ходатайств, иных документов, иных документов в интересах Доверителя.

Данная операция включает в себя представление в таможенный орган заявлений, ходатайств, иных документов в интересах Доверителя (заявление на увеличение срока хранения товаров на СВХ и ТС, заявление на отсрочку таможенных платежей и пр.).

17) Представление документов на товары при отсутствии их таможенного оформления в таможенные органы для целей валютного контроля и ведения статистики внешней торговли.

Данная операция включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для целей валютного контроля и ведения статистики внешней торговли с заполнением необходимых статистических и «валютных» деклараций.

18) Приём электронных копий деклараций и документов посредством сети Интернет и последующая их передача в таможенный орган.

Данная операция включает в себя составление основных таможенных документов (исключая таможенные декларации) необходимых для таможенного оформления товаров, транспортных средств необходимых для таможенного контроля и идентификации товаров, транспортных средств в целях присвоения, кода Товарной Номенклатуры Внешнеэкономической деятельности Республики Беларусь, в целях последующего декларирования.

С целью определения качества оказания таможенных услуг специалистами Минского филиала РУП «Белтаможсервис», был проведен социологический опрос среди 100 представителей фирм – участниц ВЭД, с определенной периодичностью перевозивших через границу товары и производивших таможенное оформление на таможенных постах в течение 2008 г. Респондентам было предложено оценить по пятибалльной системе основные критерии качества таможенных услуг. Полученные результаты представлены в таблице 13 и на рисунке 6.

Полученные результаты социологического исследования показали, что качество таможенных услуг, предоставляемых РУП «Белтаможсервис», находится на достаточно высоком уровне (средний балл составил 3,99), и по всем критериям превышает удовлетворительное значение (более трёх баллов), что позволяет организации оставаться конкурентоспособной. Следует отметить, что самую высокую оценку получили такие критерии, как уровень коррупции (4,02 балла), уровень взаимодействий между таможенными структурами (4 балла) и эффективность таможенного контроля (3,94 балла). Это говорит о хорошем взаимодействии таможенных структур со смежными службами и низком уровне коррупции на предприятии.

Таблица 13 – Интегральная оценка уровня качества таможенных услуг

Рисунок 6 – Интегральная оценка уровня качества таможенных услуг

С целью определения факторов, негативно отражающихся на качестве оказания таможенных услуг, и разработки наиболее перспективных направлений их совершенствования респондентам также было предложено оценить основные недостатки таможенного сервиса и расположить их

по мере значимости. Результаты проведенного опроса представлены на рисунке 7.

Рисунок 7 – Оценка участниками внешнеэкономической деятельности основных недостатков таможенного сервиса

Таким образом, при разработке перспективных мероприятий, направленных на повышение качества оказания таможенных услуг, первоочередное внимание стоит уделить таким показателям качества как профессионализм и уровень культуры специалистов при работе с клиентами, полнота оказываемых услуг, уровень информационного обеспечения, время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, организация мест ожидания для клиентов, каждое из которых взаимосвязаны между собой. Так, проводя мероприятия по работе с кадрами и внедряя современные информационные технологии, можно не только повысить профессионализм специалистов, но и расширить, разнообразить перечень оказываемых услуг, сократить время на их осуществление, что необходимо учесть при разработке проектных предложений.

Нужно добавить, что разработка и реализация мероприятий по совершенствованию качества оказания таможенных услуг также позволит Минскому филиалу увеличить свою долю на рынке декларирования, обеспечить безубыточную работу структурных подразделений, повысить эффективность производственно-хозяйственной деятельности Филиала.

На основе проведенного выше исследования можно выделить приоритетные направления в области совершенствования качества оказания таможенных услуг на примере РУП «Белтаможсервис»:

1) совершенствование кадровой политики (мероприятия по улучшению уровня организационной культуры, повышение квалификации персонала таможен, в том числе путем повышения компетенций по таможенному обслуживанию и стимулированию его эффективной деятельности);

2) внедрение логистических услуг, как фактора повышения качества оказания таможенных услуг;

3) автоматизация работы с клиентской базой путём внедрения СRМ систем.

3.1 Повышение качества оказания таможенных услуг за счет улучшения кадровой политики

Проведённый в разделе 2.4 социологический опрос, целью которого являлось определение факторов, негативно отражающихся на уровне качества таможенного обслуживания, выявил, что тщательный анализ управления персоналом в организации и грамотная кадровая политика способны в значительной степени совершенствовать качество оказания таможенных услуг. Совершенствуя культуру и профессионализм специалистов.

Организационная культура. Работу с персоналом необходимо начать с анализа и формирования новой организационной культуры.

Организационная культура - это система убеждений, норм поведения, установок и ценностей, которые являются теми неписаными правилами, определяющими, как должны работать и вести себя люди в данной организации. В организационной культуре руководителей больше всего интересует механизм ее влияния на поведение и работу сотрудников предприятия.

Ядром организационной культуры являются ценности, в большей или меньшей степени разделяемые всеми членами организации. Ценности могут быть как позитивными, ориентирующими людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение организационных целей, так и негативными, которые отрицательно влияют на организационную эффективность [21, №2].

Если предположить наличие какой-либо ценности в голове у сотрудника, то не трудно сделать вывод об его отношении к работе и о том, как он будет ее выполнять.

Для построения организационной культуры, которая поддерживала бы стратегию организационного развития, руководство должно предпринять ряд шагов [20, №4]:

1)     Переоценка ценностей на уровне предприятия, разработка системы ценностей, принципов, идеологии и стилей управления. Для того, чтобы культура являлась средством повышения качества оказываемых услуг и работы организации, она должна поддерживать организационную стратегию и миссию организации в целом. Эта работа направляется высшим руководством, и требует глубокого понимания не только экономики и стратегического менеджмента, но и основ организационного поведения и психологии управления. Необходимо выработать наиболее благоприятное сочетание административных, экономических и социально-психологических методов. Основные цели, миссия, идеология организации должны быть доведены до каждого сотрудника, должны быть понятны каждому сотруднику, и приняты каждым сотрудником.

2)     Изучение сложившейся организационной культуры. Изучение сложившейся организационной культуры является предпосылкой успешного ее изменения. Прежде всего, следует ответить на два вопроса: что представляет сегодняшняя организационная культура, и какой должна быть организационная культура, чтобы она поддерживала выработанную руководством стратегию организационного развития.

Культуру, сложившуюся в организации, можно изучать разными способами, среди которых можно выделить следующие:

- интервью;

- косвенные методы;

- анкетирование;

- изучение документов;

- изучение сложившихся в организации правил, традиций;

- изучение сложившейся практики управления.

Интервью. Один из способов, которым можно начать изучение культуры - опросить работников организации. Можно начать с вопросов: «Можете ли вы описать культуру, которая сложилась в вашей организации? Люди какого типа имеют наибольшие шансы сделать быструю карьеру в вашей организации? Что отличает людей, добившихся наибольшего успеха в вашей организации? Каких правил и традиций придерживаются члены организации в работе и при проведении досуга? Какие события отмечаются в вашей организации? Что люди приветствуют? Что вызывает всеобщее осуждение или неодобрение? Какие изменения в организации работы, в отношении к делу работники хотели бы видеть?». Очевидно, что на предприятии у работников нет интереса к выполнению работы лучше, нет интереса к стремлению выполнить больше, нет заинтересованности в выполнении работы в целом. По их мнению, «приходиться работать хоть как-то, чтобы избежать выговоров, замечаний и лишений премий». Таким образом, только административный метод четко вырисовывается в организационной культуре.

Анкетный опрос. При изучении организационной культуры конкретной компании важно обеспечить достоверность получаемой информации. Этому способствует использование целого комплекса методов, где анкетирование работников организации может играть важнейшую роль.

Анализ неформального общения. Ценности, установки, которые оказывают решающее влияние на поведение работников организации, не передаются путем письменных инструкций, приказов или распоряжений. Преимущественно они передаются и проявляются в неформальном общении.

Анализ документов. Культура организации находит свое отражение и в документах (планах, программах, приказах, распоряжениях, положениях). Анализ информации, содержащейся в документации, может помочь выявить основные представления руководства - реальные, а не декларируемые - относительно процесса управления.

Изучение сложившихся в организации правил и традиций. Жизнь любой организации подчиняется некоторой системе формальных и неформальных правил. Примером установленных формальных правил являются правила внутреннего трудового распорядка. Неформальные правила касаются сферы общения с коллегами, отношений подчиненный-руководитель, одежды и т. п.

3)                Выводы по изучению сложившейся культуры.

Для этого нужно решить три задачи.

Первая задача - осознать, и сформулировать, ведущие ценности, приоритеты, установки, призванные поддержать перспективную организационную стратегию.

Вторая задача - прояснить, какие культурные ценности будут помогать (или мешать) реализации стратегических целей организации.

Третья задача - оценка имеющегося разрыва, то есть степени соответствия сложившейся организационной культуры стратегии развития организации, выработанной руководством.

Итак, необходимо, чтобы в сознании у работников предприятия сформировались позитивные ценности. Руководство предприятия должно быть «открыто» для сотрудников. Ключевые ценности и понятия должны быть понятны каждому работнику предприятия. Как видно, из сложившейся ситуации, для создания организационной культуры, которая бы могла эффективно влиять на работу предприятия, необходимо пересматривать и менять весь спектр инструментов управления персоналом. Переезд завода на новую территорию является самым оптимальным вариантом для изменений. Новая кадровая политика принесет положительный эффект в повышении конкурентоспособности и прибыльности предприятия

Таким образом, хотелось бы обратить внимание на некоторые инструменты управления персоналом, при совершенствовании и пересмотре которых, РУП «Белтаможсервис» сумел бы создать организационную культуру высокого уровня, получить полную отдачу от сотрудников предприятия, и получить расположение клиентов.

Поведение руководителей. Руководитель должен стать примером, ролевой моделью, показывая пример такого отношения к делу, такого поведения, которые предполагается закрепить и развить у подчиненных. Можно создать справочник для руководителей, содержащий всю необходимую информацию и документацию, касающуюся всех процессов управления персоналом.

Ключевой критерий эффективности работы с кадрами линейных руководителей лежит в сфере ответственности руководителей компании и касается прав и возможностей руководителя линейного подразделения в работе со своими подчиненными. Если начальник отдела не имеет реальных экономических и организационных прав по отношению к своим сотрудникам (премирование, карьерное продвижение), то никакой серьезной работы с людьми в таком подразделении ожидать нельзя.

Один из важнейших показателей эффективности кадровой службы – ее реальный вклад (благодаря профессионализму сотрудников) в изменение социально-экономических показателей, особенно таких, как потери по вине персонала.

Поведение руководителей является основополагающим фактором в развитии организационной структуры. Руководитель должен выработать стратегию поведения в различных ситуациях. Служить примером, уважать, поощрять, замечать работу подчиненных – это необходимо, но при этом, необходим и контроль за их работой. Во многих организациях существует такой метод контроля, как выборочная запись телефонных разговоров. Соответственно, руководитель, избирательно прослушав какой-либо разговор, может сделать выводы и принять меры, указав работнику – исполнителю на его недостатки при ведении беседы.

Обучение персонала. Что касается обучения персонала, то руководство РУП «Белтаможсервис» признает значимость и важность повышению квалификации и профессионального уровня специалистов.

Среди основных мероприятий по повышению профессионального уровня работников с целью совершенствования качества оказываемых услуг на РУП «Белтаможсервис» следует выделить:

- прохождение один раз в три года специалистами по таможенному оформлению всех категорий курсов повышения квалификации в соответствии с квалификационными требованиями, предъявляемыми к специалистам по таможенному оформлению с оплатой стоимости обучения и сохранением среднего заработка специалистов на период обучения.

- проведение учебных занятий специалистов по таможенному оформлению с привлечением должностных лиц таможенных органов;

- проведение тренинг-семинаров с работниками, оказывающими услуги в области таможенного дела, по методам и технологиям работы

с клиентами;

- проведение семинаров со специалистами по таможенному оформлению по освещению и внедрению перспективных направлений деятельности Предприятия;

- проверка квалификации и контроль знаний работников,

в обязанности которых входит организация и непосредственное оказание услуг в области таможенного дела (путем проведения зачетов, тестирования, аттестации).

При этом следует отметить, что обучение является важнейшим инструментом пропаганды и закрепления желательного отношения к делу, к организации и разъяснения того, какое поведение организация ожидает от своих работников, какое поведение будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться.

Адаптация новых сотрудников. Проблема адаптации новых сотрудников к организации представлена наиболее явно. Адаптация призвана облегчить вхождение новых сотрудников в жизнь организации. Как известно, если адаптацией занимаются сотрудники, то данный период для нового работника проходит за месяц, и он может с полной ответственностью и пониманием приступать к основной работе, однако, на подобного рода предприятиях, адаптация сотрудников не проводится никем, что затягивает данный период и усложняет работу новых сотрудников. Таким образом, процесс адаптации развивается спонтанно, а это значит, что этап эффективного функционирования работников, по мнению экспертов, наступает после года работы [21, 3].

Адаптация должна проходить в соответствии с положением об адаптации, которое включает в себя общие положения, порядок проведения адаптации и аттестацию по результатам работы. В порядке проведения адаптации должны быть сформулированы такие моменты, как введение в организацию, введение в подразделение, то есть четко указаны правила внутреннего распорядка, инструкции, права и обязанности работника и нанимателя, правила поведения, и др. Адаптацией нового работника должен заниматься сотрудник предприятия, который хорошо знаком с особенностями работы предприятия.

Таким образом, если организованная процедура адаптации ускоряет освоение сотрудникам его функциональных обязанностей в среднем на 11 месяцев, то такое снижение временных затрат должно быть в интересах предприятия. По проведенным наблюдениям, новый сотрудник РУП «Белтаможсервис», в среднем около месяца в начале работы, вообще не приступает к изучению своих функциональных обязанностей, а выполняет лишь мелкую работу, которая никак не связана с его должностью. Постепенно по прошествии времени, когда необходимо составлять отчеты или проходить аттестации, работник начинает осваивать некоторые обязанности. Таким образом, процедура адаптации носит самопроизвольный характер, и является затянутой, что приводит к значительным потерям рабочего времени.

Система стимулирования. В основе мотивации труда лежат не только наиболее значимые для работника потребности, но и то, в какой степени работник имеет возможность их удовлетворять, работая в данной компании, какие перспективы их удовлетворения он видит в будущем. Именно мотивация персонала, его преданность компании, его настрой на высокую самоотдачу в труде являются основой эффективного раскрытия потенциала человеческих ресурсов любой организации.

Деньги - это существенный мотивационный фактор (стимул к деятельности), однако не стоит пренебрегать другими не менее важными источниками активности, ведь стремление к саморазвитию и самоутверждению, интерес к содержанию и процессу работы - также действенные мотивы деятельности и их актуализация способна обеспечить успех.

При проведении опроса одним из ответов на вопрос о том, что является главным для людей в работе, ответ «заработная плата» дали 59,2% опрошенных. «Интересная работа» также является весомым мотивом работать [20, №6]. В данной работе рассмотрены неденежные методы мотивации, так как денежное стимулирование является очевидным для руководства и всегда желаемо сотрудниками, а неденежная мотивация часто игнорируется руководителями заводов. По опыту известных и крупных компаний методы неденежного стимулирования могут оказать немалый эффект на деятельность персонала, и соответственно, на деятельность организации в целом.

В рамках данной работы был проведен сотрудников РУП «Белтаможсервис». Из ответов стало понятно, что высокая заработная плата является важнейшим фактором лишь при низком уровне жизни людей, а в большинстве случаев, критериями хорошей работы служили: возможность карьерного роста, интересная работа, и на третьем месте уровень оплаты труда. Помимо этих факторов очень много уделялось внимания помещению, где располагается рабочее место, условиям труда сотрудников, с кем приходится работать, социальному пакету, отношению руководителей к подчиненным, возможности проявить себя, возможности проявить инициативу и быть услышанным.

Особенно важны перечисленные факторы для молодых специалистов, так как многие из них изначально не рассчитывают на высокую оплату, но при условии «невысокой» оплаты прочие условия, которые были перечислены, являются весомыми факторами при выборе места работы, а также при отсутствии желания увольняться.

Таким образом, руководство РУП «Белтаможсервис» должно создать условия работы, которые соответствуют потребностям работников, что в свою очередь будет являться мощным мотивирующем стимулом для работы на предприятии, и рабочие места на предприятии станут привлекательны для работников.

Можно предложить следующие методы стимулирования, которые помогут получить от работы персонала больший эффект: [20, №4]

1)                Моральное стимулирование. Здесь можно отметить такие способы, как устная благодарность, почетная грамота, личный контакт руководителя и работника с адресацией благодарности, похвала. Данные методы часто игнорируются, однако, внутреннее состояние работника при получении похвалы от руководителя в неформальной обстановке заметно улучшается, что способствует повышению его работоспособности.

2)                Индивидуальный подход при выборе стимулов. Здесь необходим индивидуальный подход к каждому работнику. Для одного работника похвала будет служить толчком для еще большего улучшения его работы, для другого она не будет воспринята должным образом. В таком случае необходимо выбирать иные подходы к данному работнику.

3)                Постановка целей. Цели должны быть четко сформулированы для каждого работника, и должны быть понятны ему. Также цели работника должны полностью соответствовать общим целям организации, так, чтобы каждый сотрудник знал, для чего он выполняет ту или иную работу и чувствовал свою значимость в организации, путем понимания и принятия целей организации в целом.

4)                Информирование. Своевременность и полнота удовлетворения потребностей работника в значимой для него информации. Информация не должна доводиться до работников от случая к случаю. Должна быть четкая система в отношении содержания, периодичности и канала доставки информации до сотрудников. При хорошем уровне информированности сотрудников улучшается их отношение к делу, повышается их приверженность к компании и ее целям.

5)                Климат в рабочей группе. Создание благоприятного психологического климата. Здесь необходимо обратить внимание на ценности и приоритеты взаимодействия руководителя и членов команды, на традиции и правила, определяющие рабочие поведение членов организации.

6)                Рабочее место. При создании благоприятного рабочего места речь идет о денежных затратах предприятия ради своих работников.

7)                Меры дисциплинарного воздействия. Для дисциплинарного воздействия руководителю необходимо продумать место: публично или в кабинете руководителя. Необходимо соблюдать своевременность дисциплинарного воздействия, соразмерность строгости наказания и тяжести поступка, четкое разъяснение причин, неличностный характер наказания.

8)                Обращение к наиболее значимым для работника ценностям, таким как самоуважение, ответственность перед коллективом, карьерные перспективы, интересы компании, интересы семьи.

Кроме перечисленных мер существуют довольно распространенные меры, которые требуют материальных затрат предприятия. К ним можно отнести предоставление путевок, оплату мобильных телефонов, аренду бассейна, тренажерных залов, проведение медосмотров за счет компании и др. [20, №5].

На предприятии используется метод оплаты мобильных телефонов как руководящему составу, так и специалистам.

Для того чтобы руководители использовали в полном объеме приведенные средства воздействия на мотивацию подчиненных, нужны определенные условия. Так, необходима готовность высшего руководства организации выстраивать комплексную систему воздействия на мотивацию персонала.

Необходимо наличие на предприятии руководителей, широко использующих в своей работе неденежные методы воздействия на мотивацию подчиненных, способных выступить в качестве примеров для подражания для остальных. А также уместно создание на предприятии такой системы оценки труда руководителей, когда умение руководителя эффективно мотивировать подчиненных рассматривается в качестве одного из важнейших показателей качества управленческого труда, как ключевая компетенция, которой должен обладать каждый руководитель. Главная ответственность за обеспечение высокой трудовой мотивации работников лежит на руководителях всех уровней.

Организационные традиции и порядки. Известно, что организационная культура закрепляется и транслируется в традициях и порядках, действующих в организации. Опыт лучших организаций показывает, что широкое внедрение корпоративной символики (в рекламных материалах, в оформлении предприятия, транспортных средств, рабочей одежде, сувенирной продукции) положительно отражается на отношении персонала к компании, повышает приверженность работников своей организации и чувство гордости за свою организацию [21, №2].

Таким образом, совершенствования качества оказания таможенных услуг путём проведения кадровой политики, подразумевает следующие шаги:

- внедрение организационной культуры (убеждения, нормы поведения, установки, ценности) обеспечивающую работу организации как единой системы;

- разработка стратегии поведения руководителя,

- повышение квалификации и профессионального уровня персонала таможен, в том числе путем повышения компетенций по таможенному обслуживанию и стимулированию его эффективной деятельности, что также позволит ликвидировать волокиту в вопросах таможенного оформления и коррупционных проявлений в среде сотрудников таможни;

- снижение времени, затрачиваемого на адаптацию новых сотрудников;

- разработка системы стимулирования как основы мотивации труда;

- поддержание «патриотического» настроения в коллективе.

Результаты проведения работы по управлению персоналом.

В результате успешного проведения кадровой политики можно рассчитывать на значительное улучшение качества оказания таможенных услуг, что будет обусловлено такими показателями, как:

- повышение имиджа организации, что благоприятно скажется на развитии сотрудничества с постоянными клиентами, а также на расширении сотрудничества с новыми организациями;

- предприятия, а также других проблем, связанных с неэффективным выполнением своих обязанностей. Повышение эффективности деятельности сотрудников;

- повышение привлекательности компании на рынке труда;

- повышение культуры и профессионального уровня специалистов;

- привлечение и удержание высокопрофессиональных сотрудников;

- устойчивая обратная связь между руководителями и подчиненными;

- снижение потерь рабочего времени;

- как следствие вышеперечисленных преимуществ, развитие работы с клиентами, повышение качества оказания таможенных услуг.

Что касается затрат на данные мероприятия, то значительное количество средств ушло бы на создание благоприятного рабочего места, то есть на ремонт помещений. Таким образом, при расчете затрат в первую очередь необходимо определиться с тем, кто будет проводить и контролировать проведение работ с персоналом.

Часто организации привлекают сторонних специалистов, которые после тщательного изучения предприятия, сотрудников, условий труда, взаимоотношений и др. составляют план работы с персоналом, а затем контролируют и помогают руководству в выполнении плана.

Если прибегнуть к аутсорсингу работы с персоналом, то сумма денежных средств будет складываться из нескольких составляющих.

В таблице 14 отражены затраты на разработку и внедрение инструментов управления персоналом, а также продолжительность работ.

Стоимость данных услуг указана, исходя из расценок одной из компаний, представляющих подобные услуги. Итак, общая сумма составит 21 510 тыс. р.

С другой стороны можно попробовать решать данный вопрос своими силами, без привлечения специалистов из внешней среды.

На предприятии может быть организована комиссия, которая будет заниматься данным вопросом, в которую будут входить руководители и сотрудники кадровой службы, руководители юридического отдела, руководители структурных подразделений, а также специалисты и служащие. Однако деятельность собственной комиссии не сможет гарантировать высоких результатов, таких как при привлечении сторонних специалистов, для которых подобная работа является основной деятельностью, и которые являются профессионалами в данной сфере.

Таблица 14 – Описание, продолжительность и стоимость услуг по разработке и внедрению инструментов управления персоналом

Если поручать данную работу сотрудникам РУП «Белтаможсервис»,

то необходимо будет проводить соответствующее обучение сотрудников и осуществлять оплату их труда, что в конечном итоге вовсе не обязательно приведет к экономии затрат на осуществление данного мероприятия.

3.2 Внедрение логистических услуг как фактора совершенствования качества таможенных услуг

С целью совершенствования качества оказания таможенных услуг путём дополнения перечня услуг, реализации принципа «одного окна» и сокращение времени, затрачиваемого на оформление полного пакета документов, перспективным направлением деятельности РУП «Белтаможсервис» является развитие логистических услуг.

В классическом понимании логистика - наука о планировании, контроле и управлении транспортированием, складированием и другими операциями, совершаемыми в процессе доведения сырья или товаров до конкретного потребителя. Она предполагает широкую инфраструктуру, особый сервис по сопровождению грузов. Сюда входят экспедиторские услуги, оформление необходимых документов, анализ востребованности тех или иных товаров, расчет оптимальных маршрутов, владение информацией о ценах на услуги компаний-перевозчиков и многое другое. В настоящее время в Беларуси активно развиваются только транспортная и складская логистика. Для этого имеются все территориальные предпосылки, создана довольно неплохая материально-техническая база.

Логистические услуги - услуги, связанные с поставкой и обработкой оптовых партий потребительских товаров и продукции производственно-технического назначения отечественного и импортного производства, а также транспортные, складские, экспедиторские, информационные, финансовые, страховые услуги, оказываемые транспортно- и оптово-логистическими (торгово-логистическими) центрами

Объекты логистической системы в зависимости от поставленных перед ними целей могут отличаться специализацией, набором осуществляемых функций, местоположением, размерами и архитектурно-планировочными решениями. Они могут представлять собой как специализированные или многопрофильные логистические комплексы, так и мультимодальные логистические узлы, формирующиеся при объединении комплексов. Единственно обязательным условием для всех логистических объектов является внедрение инновационных технологий в процессы производства и управления, а также повышенные требования к качеству услуг.

Транспортная логистика, как сфера деятельности, реализуется через создание логистических центров, которые должны обеспечить планирование, контроль и организацию рациональной доставки товаров, выполнения согласованного графика перевозки и предоставление соответствующей информации грузовладельцам

Исходя из опыта работы транспортно-логистических центров Германии, Латвии, Российской Федерации можно установить, что транспортно-логистические услуги представляют собой [4]:

- услуги, оказываемые Заказчику по Договору-заявке (свободная форма) в ЕС, либо по Договору о предоставлении транспортно-экспедиционной деятельности в Российской Федерации;

- услуги включают в себя следующие логистические операции: организация/осуществление перевозки груза Заказчика, таможенное оформление принятого груза, погрузоразгрузочные работы, ответственное хранение на складе, авансовая поддержка Экспедиторов - опыт Германии, консультирование, отслеживание груза в пути, оптимизация маршрута поставки груза (последние три операции, обычно в калькуляции вознаграждения Экспедитора на оплату отдельной статьей не выделяются);

- услуги оплачиваются исходя из действующих ставок на перевозку, тарифов на оформление и хранение груза. Однако, согласно условиям хозяйствования в ЕС, данные ставки и тарифы легко изменяются в зависимости от условий сделки по Договору-заявке и рассчитываются индивидуально под каждый заказ специалистом логистического терминала. Примечание: рациональное поведение Поставщика логистических услуг предполагает возможность получения дополнительной прибыли для Предприятия по некоторым сделкам и компенсировать полученной прибылью скидки и бонусы постоянным клиентам.

В среднем, субъекты хозяйствования прибегают к услугам компаний, организующих международные грузоперевозки, 1-3 раза в месяц.

Около 30% организаций пользуются услугами транспортно-логистических компаний более интенсивно – 1 и более раз в неделю.

Наиболее часто используемым видом транспорта является автотранспорт.

Ведущим направлением по ввозу, так и по вывозу продукции является Россия. По направлению «вывоз продукции» второе место занимает Украина, хотя ее доля по ввозу продукции несколько ниже. Германия и Польша являются следующими по значимости импорта/экспорта.

Из проведенного маркетингового исследования в Республике Беларусь следует, что уровень спроса на данные услуги на белорусском рынке находится в стадии формирования. В наибольшей степени комплексными услугами пользуются компании в следующих регионах: Минская область (24%), Гомельская область (22%) и г. Минск (20%).

Участие РУП «Белтаможсервис» в транспортно-логистической системе обусловлено следующим:

- специалисты предприятия расположены во всех крупных автомобильных пунктах пропуска через Государственную границу Республики Беларусь;

- специалисты предприятия расположены в 17 основных пограничных пунктов таможенного оформления, на 51 внутренних пунктах таможенного оформления;

- РУП «Белтаможсервис» эксплуатирует 11 складов временного хранения и 6 таможенных складов;

- филиал «Белтаможконвой» осуществляет услуги по сопровождению транспортных средств;

- предприятие является организацией-поручителем;

- оказывает услуги по предварительному уведомлению таможенных органов стран ЕС/ЕАСТ о предстоящей перевозке, получению гарантии таможенного гаранта ЕС и т.д.

Востребованность комплексными логистическими услугами по регионам Республики Беларусь на 2008 г. представлена на рисунке 8.

Рисунок 8 – Востребованность комплексными логистическими услугами по регионам Республики Беларусь на 2008 г.

Сегментация потенциальных клиентов Минска и Минской области для проведения анализа и выявления основной целевой группы-потребителя логистических услуг Минского филиала РУП «Белтаможсервис» представлена в таблице 15.

Объединим сегменты в три группы клиентов:

- «А» - большие предприятия со своей инфраструктурой и большими объемами поставок, государственная форма собственности;

- «В» - крупные частные фирмы и средние госпредприятия, смешанная форма собственности;

- «С» - мелкие и средние частники, форма собственности частная.

Основные потребительские ценности выявленных групп:

- «А» - обязательства перед Правительством по выполнению плана поставок, получение прибыли, защита и развитие собственных каналов сбыта;

- «В» - получение прибыли, организация эффективных схем любым рациональным способом, увеличение доли собственного присутствия на рынке (для форм частной собственности), для средних госпредприятий организация сбытопроводящих систем продукции, улучшение прогнозных показателей;

- «С» - получение прибыли любым рациональным способом, при самой большой скорости оборота средств.

Характеристика поставок грузов по объединенным сегментам клиентов:

- «А» - отечественные и небольшой процент иностранных товаров;

- «B» - отечественные и иностранные товары;

- «С» - иностранные товары.

Портрет потенциального клиента Минского филиала выглядит следующим образом: юридическое лицо, среднее/малое производственное, торговое коммерческое предприятие, государственной или частной формы собственности, осуществляющее постоянно ВЭД, производящее экспортные/импортные операции, строящее свои хозяйственные отношения исходя из производственной необходимости, свои схемы рационально (путем уменьшения издержек любой ценой, то есть увеличение скорости оборота средств, минимизация административных барьеров), в силу разных причин поддерживающее режим средней платежеспособности.

В перечень новых транспортно-логистических услуг РУП «Белтаможсервис» будут входить:

- организация перевозки грузов различными видами транспорта;

- оптимизация условий внешнеторговых сделок и таможенных процедур;

- обеспечение уплаты либо уплата таможенных платежей;

- обеспечение предварительного уведомления таможенных органов и других органов государственного контроля о ввозимых товарах и транспортных средствах, получение разрешений нетарифного характера и выполнение других требований законодательства государств, между которыми перемещаются грузы;

- организация страхования и таможенного оформления товаров, в том числе на территории иностранных государств;

- оформление перевозочных, грузосопроводительных и иных докумен-тов, необходимых для выполнения перевозки груза;

- погрузка (выгрузка), консолидация (дробление), хранение, упаковка, маркировка, сортировка товаров;

- сертификация товаров;

- перевалка товаров;

- организация сопровождения груза;

- организация доставки получателю «очищенного» товара и иные сопутствующие услуги и операции.

В Минском филиале на базе Отдела таможенной, экспедиционной и складской логистики целесообразно создать транспортно-логистический центр со структурой складского хозяйства ПТО/СВХ «Минск-Западный».

Основным направлением повышения уровня технического оснащения складской инфраструктуры является реконструкция складов, для чего потребуются значительные инвестиции. Поэтому модернизация складов должна осуществляться поэтапно с привлечением собственных средств организаций, кредитов банков и средств инвесторов (в том числе иностранных).

Повышение эффективности использования складской инфраструктуры возможно за счет:

- обновления средств механизации и автоматизации погрузочно-разгрузочных работ и складских операций;

 - улучшения использования складских площадей за счет привлечения дополнительных товаропотоков.

Реконструкция и модернизация складской инфраструктуры на

РУП «Белтаможсервис» позволит увеличить экономические и сервисные выгоды от их использования. Об экономических выгодах можно говорить, когда использование одного или более складов ведет к непосредственному сокращению общих логистических издержек.

Так как РУП «Белтаможсервис» обладает достаточной складской инфраструктурой и при создании регионального транспортно-логистического центра со структурой складского хозяйства ПТО/СВХ «Минск-Западный» имеющиеся площади нуждаются лишь в незначительной модернизации, основной статьёй затрат являются затрата на организацию рабочего места и оплату труда специалистов по оказанию логистических услуг.

Для реальной оценки перспектив развития логистических услуг, для начала необходимо создать два рабочих места квалифицированных специалистов. В процессе работы можно будет проанализировать существующий спрос, объём оказываемых услуг и время, затрачиваемое на предоставление логистических услуг, что в итоге поможет объективно оценить необходимое число специалистов (открытие отдела) для более эффективной и качественной работы по предоставлению логистических услуг. На начальных этапах открытие большого числа рабочих мест смысла не имеет, развиваться стоит пропорционально увеличению спроса и объёмов работ в данной отрасли.

Рабочее место специалиста по оказанию логистических услуг должно быть организовано по типовым требованиям и оснащено необходимой мебелью, средствами связи, технической и информационной документацией, документооборотом транспортно-технологического процесса, методиками организации складского учета, персональным компьютером с логистическими информационными системами. Условия труда определяются совокупностью факторов, влияющих на работоспособность и здоровье человека.

Основным фактором, определяющим отнесение условий труда к нормальным или вредным и тяжелым, являются нагрузки на рабочем месте, связанные с выполнением должностных обязанностей.

Характерными нагрузками логистика являются:

- зрительная (работа с документами, за компьютером);

- нервно-эмоциональная нагрузка (ответственность за оптимизацию функционирования системы производства и реализации продукции).

Оплата труда должна производится на основе Единой тарифной сетки работников Республики Беларусь. Она состоит из должностного оклада, доплат и надбавок, предусмотренных законодательством; премии, выплачиваемой согласно действующему в организации Положению о премировании.

Специалист может работать по контракту, в котором оговаривается размер вознаграждения за выполненную работу.

С целью достижения максимального качества оказываемх услуг, особое внимание следует уделить при трудоустройстве подбору кадров. Специалист по оказанию логистических услуг должен:

- интересоваться технологией производства, перспективами его развития, маркетингом, информатикой;

- быть склонен к деятельности в области экономики, торговли, связанной с высоким эмоциональным напряжением,

- обладать коммуникативными, организаторскими, творческими и прогностическими способностями;

- обладать способностью добиваться поставленной цели.

Затраты на организацию рабочего места специалиста по оказанию логистических услуг на ПТО/СВХ «Минск-Западный» представлены в таблице 16.

Таблица 16 – Затраты на организацию одного рабочего места

Затраты на создание транспортно логистического центра составят:

18012+(18012-200-210)=35 614 тыс. р.

Разработка и внедрение логистических услуг позволит совершенствовать качество оказания таможенных услуг, путём:

- насыщения существующего пакета услуг новыми и перспективными направлениями хозяйственной деятельности РУП «Белтаможсервис»;

- сократить временной интервал, необходимый для осуществления полного пакета таможенных услуг;

- совершенствовать уровень информационного обеспечения;

- повысить уровень взаимодействия между таможенными структурами, субъектами хозяйствования;

- повысить эффективность таможенного контроля;

- привлечь дополнительные инвестиции;

- увеличить объем транзитных перевозок, в том числе объем транзитных перевозок грузов белорусскими автомобилями;

- увеличить ежегодные доходы от транспортно-логистических и сопутствующих услуг, в том числе услуг терминалов и дополнительных услуг белорусских автоперевозчиков;

- реализовать транзитный потенциал Республики Беларусь с использованием международных транспортных коридоров;

 - обеспечить транспортный экспорта и импорта товаров;

- повысить конкурентоспособность РУП «Белтаможсервис» и увеличить его доли на мировом рынке транспортных услуг.

3.3 Автоматизация работы с клиентской базой

Автоматизация работы с клиентом позволит сократить время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, повысить уровень информационного обеспечения и эффективность таможенного контроля, избежать очередей в местах ожидания, что благоприятно отразится на качестве оказания таможенных услуг и облегчит работу с клиентской базой.

Клиенты — это основа любого бизнеса. И если клиенты не будут удовлетворены, то филиал их потеряет, как только на рынке появятся конкуренты. В период бурного развития технологий и нарастающей конкуренции клиенты становятся основным активом финансовой организации, поэтому стратегия борьбы за них должна быть подчинена одной цели — максимальному удовлетворению потребностей. Степень же удовлетворенности клиентов в значительной мере зависит от качества предоставляемых услуг, а также от того, как филиал выстраивает свои отношения с ними.

Ключом к успешной реализации такой программы взаимодействия могут стать следующие организационные шаги:

а) необходимо, чтобы вся информация о работе с каждым клиентом собиралась в единую базу данных, доступную для сотрудников подразделений, составляющих так называемый фронт-офис (как правило, это структуры, напрямую взаимодействующие с клиентской аудиторией);

б) следует определить целевых клиентов, которые приносят самую высокую прибыль, и разработать специальные маркетинговые программы, направленные на активизацию взаимоотношений с ними;

в) необходимо увеличить информационную составляющую для реализации услуг потенциальным клиентам, в том числе с помощью самых современных способов подачи информации, что позволит обслуживать клиентов на современном мировом уровне, создаст деловую атмосферу и сделает процедуру оформления полного пакета услуг более качественной и оперативной.

Качество обслуживания должно быть неизменно высоким на всех стадиях контакта клиентов со специалистами филиала, а процесс развития взаимоотношений — непрерывным.

По мере усиления конкуренции среди таможенных агентов остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен и тарифов на предоставляемые услуги. В связи с этим необходимо искать другие возможности для привлечения клиентов в условиях конкурентной борьбы.

Среди программного обеспечения, предназначенного для автоматизации управления бизнесом, особое место занимают CRM-системы. Понятие CRM (Customers Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами сегодня весьма распространено.

В чем же основной смысл CRM-технологий? Часто вместо CRM употребляется понятие «управление лояльностью клиентов». Именно в управляемой лояльности и заключается смысл CRM. Любой клиент, выбирая специалиста по таможенному оформлению, предъявляет набор наиболее значимых характеристик, которым должен соответствовать будущий декларант. Кому-то важно качество оформления, для кого-то важна скорость обслуживания. Причем каждой категории клиентов соответствует свой набор ценностей. Филиалу же наиболее интересен тот клиент, который принесёт наибольшую прибыль. Следовательно, для привлечения и удержания этого сегмента надо, во-первых, выяснить, что для этих клиентов наиболее ценно, во-вторых, построить свой бизнес так, чтобы эти ценности могли реализоваться при максимальном качестве и минимальных затратах. В этом и состоит смысл управления взаимоотношениями с клиентами.

В секторе B2B (Business-to-Business) в дополнение к сказанному могут быть важны такие моменты, как пунктуальность, своевременные звонки и рассылка новой информации о товарах, быстрое и грамотное оформление документов и пр. Сюда же можно отнести рекламу и другие мероприятия по продвижению товара, которые необходимы для привлечения клиентов. Но все это требует денег, поэтому любой шаг по "повышению лояльности" должен быть обязательно просчитан с позиций экономики.

Составление бюджета капитальных затрат осложняется тем, что он имеет как явные статьи затрат, так и скрытые, которые часто остаются за рамками бюджета. Особенно часто это происходит в компаниях с неразвитой системой проектного управления.

Явные затраты на внедрение автоматизированной системы:

- стоимость лицензий на программное обеспечение;

- стоимость услуг по внедрению;

- стоимость доработок системы;

- стоимость обучения;

- стоимость модернизации корпоративной сети;

- стоимость сопровождения и технического обслуживания.

Скрытые затраты:

- командировки сотрудников;

- затраты, связанные с незапланированным объемом работ или изменившимися границами проекта;

- затраты, связанные с мотивацией проектной группы заказчика;

- затраты на открытие новых вакансий в IT-службе.

Важно также обеспечить возможность обоснования каждой статьи, поскольку это необходимо для контроля исполнения бюджета. Но следует помнить, что для формирования бюджета, соответствующего всем указанным требованиям, руководитель IT-подразделения также должен понимать важность четкого планирования затрат на информационные технологии и правила осуществления такого планирования.

Так как на предприятии функционирут отдел «Информационных технологий и связи» (ОИТиС), сотрудники которого обладают глубокими знаниями и высоким уровнем профессионализма в области информационных технологий, при внедрении СRM системы РУП «Белтаможсервис» не нуждается в помощи сторонних специалистов и имеет возможность избежать затрат, связанных с сопровождением и техническим обслуживанием, стоимостью услуг по внедрению, обучением. Также в организации нет необходимости в открытии новых вакансий.

В процессе реализации мероприятия по автоматизации работы

с клиентами CRM систему необходимо внедрить на 15 рабочих мест.

Затраты на внедрение CRM системы представлены в таблице 17.

Таблица 17 – Затраты на предложенные мероприятия

В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.

На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.

В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.

На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.

Расторжение трудового договора в связи с сокращением численности или штата возможно при наличии условий:

- сокращение штата действительно имеет место;

- увольнение конкретного работника обусловлено интересами предприятия;

- работник, подлежащий высвобождению, не имеет преимущественного права перед другими на оставление на работе;

- наниматель не имеет возможности перевести работника, подлежащего увольнению, на другую работу или он отказался от предложений о трудоустройстве.

В соответствии с пунктом 2 и 3 статьи 42 Трудового кодекса Республики Беларусь, расторжение трудового договора по инициативе нанимателя может быть в случае несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, препятствующей продолжению данной работы, а также в случае систематического невыполнения работником без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором или правилами внутреннего трудового распорядка (если раньше к работнику применялись меры дисциплинарного взыскания).

На предприятии в 2008 г. работало 153 специалиста, средняя заработная плата составляет 812 260 р. При сокращении 20 человек экономия средств на оплату труда, включаемых в затраты на хозяйственную деятельность, только в 2008 г. составила бы 16 245 200 р. ежемесячно. Следовательно, и себестоимость за год понизилась бы на 194 942 400 р.

Таким образом общая сумма затрат на автоматизацию работы с клиентами составляет 13 420 000 р. Экономия на сокращении численности персонала составит 16 245 200 р. Следовательно, общий экономический эффект от предложенного мероприятия составит, учитывая экономию на сокращении численности 2 285 200 р.

Что касается роли CRM-систем в совершенствовании качества оказания таможенных услуг и повышении эффективности деятельности предприятия, то существует несколько основных аспектов.

Экономика маркетинга. Известно, что в условиях конкурентных рынков расходы на продвижение товара составляют довольно большую долю в его цене и в затратах компании. Но насколько эти вложения эффективны? Оценить и оптимизировать расходы на маркетинг и продвижение помогает CRM-система, т.е. та ее часть, которую принято называть "аналитической". CRM-система позволяет сопоставить расходы на продвижение услуг с увеличением прибыли компании и выяснить, насколько эффективно сработала та или иная реклама в отношении к конкретным сегментам и конкретным услугам. Другими словами, она обеспечивает за счет точечного и целевого воздействия на клиентов, совершенствуя качество оказания услуг, уменьшение рекламного бюджета и повышение эффективности его использования. Например, компания дает рекламу в каком-то печатном издании или проводит промоакцию. При этом в CRM-системе фиксируются все параметры обращений от клиентов (кто, когда, с какой целью обращался), а потом они сопоставляются с общим объёмом оказываемых услуг. Причем анализировать можно не только состоявшиеся сделки, но и потенциальный интерес. Аналитические возможности современных CRM-продуктов (например, Monitor CRM) позволяют определить, на какие сегменты данная реклама повлияла больше всего и позиции каких товаров стали более интересны этим сегментам. Если во время проведения акции направить усилия продавцов именно в этих направлениях, то ее эффективность при тех же вложениях существенно возрастает.

Эффективность работы персонала. В этом случае есть два момента. Во-первых, CRM-система улучшает качество оказания таможенных услуг путём обеспечения автоматизации работы специалиста по оказанию услуг: предоставления всей информации о клиентах, планирования рабочего времени и проведения переговоров, контроля сделок и проектов и т.д. Любая автоматизация делает работу сотрудника более эффективной, а применение CRM-программы способствует повышению эффективности и качества работы специалистов. Во-вторых, CRM – это инструмент контроля и оценки эффективности работы менеджеров. Стандартная отчетность организации, как правило, позволяет оценить только конечный результат в виде финансовых поступлений. Но бывает и так, что компания работает, идет поток обращений от клиентов, а финансовый результат не очень высок.

В этом случае могут возникнуть проблемы на предварительных этапах.

В отличие от учетных бухгалтерских систем CRM фиксирует все этапы работы с клиентом, начиная от первого звонка или первой встречи. Затем эту работу можно проанализировать и внести коррективы, а также оценить, насколько эффективны затраты на работу специалистов их обучение, телефонную связь, Интернет и пр.

Оптимизация ассортиментно-ценовой политики. Управление номенклатурой и ценами - это один из важнейших инструментов достижения лояльности клиентов. В частности, подключив к учетной системе (например, 1С) Monitor CRM, можно детально проанализировать объём оказанных услуг, а также состояние склада временного хранения по отношению к клиентским группам и по любым другим параметрам. При этом можно учесть и шаги конкурентов, и работу менеджеров, и прочие факторы, что невозможно сделать при аналогичном анализе в рамках учетной системы.

По оценке экспертов, совершенствуя качество оказания таможенных услуг, внедрив автоматизированную систему работы с клиентами при помощи CRM-модуля, можно рассчитывать на повышение лояльности потребителей, которые становятся менее чувствительными к стоимости услуг. Для предприятия становятся выгодными даже мелкие клиенты – сокращаются издержки на обработку и оформление их данных. Ведь привлечение одного нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание старого. СRM-комплексы обычно внедряют фирмы, в которых на одного сотрудника приходится от 25 до 3000 потенциальных покупателей. При этом:

1) объем оказываемых услуг в среднем увеличивается на 15%;

2) эффективность маркетинговых мероприятий увеличиваются на

5-7%;

3) издержки падают на 10-30%.

Также следует отметить, что CRM-система позволяет совершенствовать качество оказания таможенных услуг, контролировать бизнес-процессы как на конечном этапе, когда появляются денежные потоки, так и на предварительных этапах работы с клиентами.

3.4 Обоснование целесообразности предлагаемых мероприятий

При анализе качества оказания таможенных услуг на примере РУП «Белтаможсервис» был выявлен ряд особенностей и проблем, возможному решению которых был посвящен проектный раздел данной дипломной работы. В результате были предложены мероприятия, осуществление которых поможет решить главную задачу работы предприятия по совершенствованию качества оказания таможенных услуг, привлечь новых и сохранить отношения с уже существующими клиентами.

Возможные затраты на проведение, равно как и эффект от осуществления каждого из предлагаемых мероприятий представлены в каждом из вышеприведенных разделов.

Тем не менее, подводя общий итог необходимо отметить, что общая сумма на проведение вышеуказанных мероприятий состоит из суммы затрат на совершенствование кадровой политики, развитие логистических услуг и внедрение современных информационных технологий.

Общая сумма затрат на предложенные мероприятия по совершенствованию качества представлены в таблице 18.

Из данных таблицы 18 можно сделать вывод о целесообразности предлагаемых мероприятий. Не смотря на значительные финансовые затраты на первых этапах проведения новой политики предприятия по совершенствованию качества оказания таможенных услуг, положительный эффект будет наблюдаться уже в первый год работы, что объясняется возможностью сокращения числа сотрудников и как результат экономией и покрытием затрат за счёт уменьшения фонда оплаты труда.

Таблица 18 – Затраты на предложенные мероприятия

В результате успешной реализации предложенных мероприятий можно ожидать значительное улучшение и максимальное приближение к уровню идеального значения каждого из критериев оценки качества оказания таможенных услуг. Достичь же идеального значения в практической деятельности не возможно, так как данная сфера является одной из самых динамичных, изменяется, совершенствуется постоянно и не имеет границ.

Усовершенствованная в результате реализации запланированных мероприятий интегральная оценка уровня качества таможенных услуг представлена на рисунке 9.

Рисунок 9 – Усовершенствованная интегральная оценка уровня качества таможенных услуг после проведения

Более наглядно возможная динамика качества оказания таможенной услуги в результате до и после реализации намеченных мероприятий представлена на рисунке 10.

Рисунок 10 – Динамика качества оказания таможенных услуг в результате совершенствования

Проведенные выше расчеты и обоснования позволяют, в конечном итоге, утверждать о целесообразности предлагаемых мероприятий и об их эффективности.

В заключение необходимо также отметить, что качество оказания таможенных услуг косвенно влияет на прирост клиентов и объема предоставляемых услуг. Совершенствование данного показателя не имеет границ, является непрерывным процессом и требует постоянного контроля.

С этой целью необходимо проводить ежегодный мониторинг (опрос) клиентов на предмет соответствия уровня качества предоставляемых им таможенных услуг существующим требованиям. Также для поддержания уровня конкурентоспособности и привлекательности для клиентов, необходимо постоянно отслеживать как мировые так и отечественные тенденции совершенствования качества оказания таможенных услуг и внедрять в свою деятельности наиболее перспективные идеи

3.5 Технология изготовления печатных плат

3.5.1 Методы изготовления печатных плат

Методы изготовления ПП разделяют на две группы:

-субтрактивные;

- аддитивные.

В субтрактивных методах (subtratio—отнимание) в качестве основания для печатного монтажа используют фольгированные диэлектрики, на которых формируется проводящий рисунок путем удаления фольги с непроводящих участков. Дополнительная химико-гальваническая металлизация монтажных отверстий привела к созданию комбинированных методов изготовления ПП.

Аддитивные (additio -прибавление) методы основаны на избирательном осаждении токопроводящего покрытия на диэлектрическое основание, на которое предварительно может наноситься слой клеевой композиции.

По сравнению с субтрактивными они обладают следующими преимуществами:

- однородностью структуры, так как проводники и металлизация отверстий получаются в едином химико-гальваническом процессе;

- устраняют подтравливание элементов печатного монтажа;

- улучшают равномерность толщины металлизированного слоя в отверстиях;

- повышают плотность печатного монтажа;

- упрощают ТП из-за устранения ряда операций (нанесения защитного покрытия, травления);

- экономят медь, химикаты для травления и затраты на нейтрализацию сточных вод;

- уменьшают длительность производственного цикла.

Несмотря на описанные преимущества, применение аддитивного метода в массовом производстве ПП ограничено низкой производительностью процесса химической металлизации, интенсивным воздействием электролитов на диэлектрик, трудностью получения металлических покрытий с хорошей адгезией. Доминирующей в этих условиях является субтрактивная технология, особенно с переходом на фольгированные диэлектрики с тонкомерной фольгой.

3.5.2 Методы нанесения рисунка ПП

Основными методами, применяемыми в промышленности для создания рисунка печатного монтажа, являются офсетная печать, сеткография и фотопечать. Выбор метода определяется конструкцией ПП, требуемой точностью и плотностью монтажа, производительностью оборудования и экономичностью процесса.

Метод офсетной печати состоит в изготовлении печатной формы, на поверхности которой формируется рисунок слоя. Форма закатывается валиком трафаретной краской, а затем офсетный цилиндр переносит краску с формы на подготовленную поверхность основания ПП. Метод применим в условиях массового и крупносерийного производства с минимальной шириной проводников и зазоров между ними 0,3-0,5 мм (платы 1 и 2 классов плотности монтажа) и с точностью воспроизведения изображения ±0,2 мм. Его недостатками являются высокая стоимость оборудования, необходимость использования квалифицированного обслуживающего персонала и трудность изменения рисунка платы.

Сеткографический метод основан на нанесении специальной краски на плату путем продавливания ее резиновой лопаткой (ракелем) через сетчатый трафарет, на котором необходимый рисунок образован ячейками сетки, открытыми для продавливания. Метод обеспечивает высокую производительность и экономичен в условиях массового производства. Точность и плотность монтажа аналогичны предыдущему методу.

Самой высокой точностью (±0,05 мм) и плотностью монтажа, соответствующими 3—5 классу (ширина проводников и зазоров между ними 0,1-0,25 мм), характеризуется метод фотопечати. Он состоит в контактном копировании рисунка печатного монтажа с фотошаблона на основание, покрытое светочувствительным слоем (фоторезистом).

Однослойные ПП и ГПК изготавливают преимущественно субтрактивным сеточно-химическим или аддитивным методом, а ДПП и ГПП химико-гальваническим аддитивным или комбинированными фотохимическими (негативным или позитивным) методами. Производство МПП основано на типовых операциях получения ОПП и ДПП и некоторых специфических процессах, таких как прессование слоев, создание межслойных соединений и др. Выбор метода изготовления МПП определяется следующими факторами: числом слоев, надежностью соединений, плотностью монтажа, видом выводов устанавливаемых ЭРЭ и ИС, возможностью механизации и автоматизации, длительностью производственного цикла, экономичностью. Методы, основанные на использовании объемных деталей для межслойных соединений, характеризуются повышенной трудоемкостью, низкой надежностью, плохо поддаются автоматизации. Наиболее распространен из второй группы метод металлизации сквозных отверстий.

3.5.3 Конструкционные материалы печатных плат

Для изготовления ПП широкое распространение получили слоистые диэлектрики, состоящие из наполнителя и связующего вещества (синтетической смолы, которая может быть термоактивной или термопластичной), керамические и металлические (с поверхностным диэлектрическим слоем) материалы. Выбор материала определяется электроизоляционными свойствами, механической прочностью, обрабатываемостью, стабильностью параметров при воздействии агрессивных сред и изменяющихся климатических условий, себестоимостью. Большинство диэлектриков выпускается промышленностью с проводящим покрытием из тонкой медной электролитической фольги, которая для улучшения прочности сцепления с диэлектрическим основанием с одной стороны оксидирована или покрыта слоем хрома (1-3 мкм). Толщина фольги стандартизирована и имеет значения 5, 18, 35 и 50, 70, 105 мкм. Фольга характеризуется высокой чистотой состава (99,5%), пластичностью, высотой микронеровностей 0,4-0,5 мкм.

В качестве основы в слоистых пластиках используют электроизоляционную бумагу или стеклянную ткань. Их пропитывают фенольной или фенолэпоксидной смолой. Фольгирование диэлектриков с одной или с двух сторон осуществляют прессованием при температуре 160-180 °С и давлении 5-15 МПа. Фольгированные слоистые диэлектрики поставляются в виде листов размерами от 400 до 1100 и толщиной 0,06-3 мкм. Их используют при субтрактивных методах изготовления ПП и МПП. Гетинакс, обладая удовлетворительными электроизоляционными свойствами в нормальных климатических условиях, хорошей обрабатываемостью и низкой стоимостью, нашел применение в производстве несложной РЭА. Для ПП, эксплуатирующихся в сложных климатических условиях, используют более дорогие, обладающие лучшими техническими характеристиками стеклотекстолиты. Они отличаются широким диапазоном рабочих температур (-60 ... +150°С), низким (0,2-0,8%) водопоглощением, высокими значениями объемного и поверхностного сопротивлений, стойкостью к короблению. Наличие в коммутирующих устройствах мощных цепей питания и блоков высокого напряжения увеличивает опасность возгорания ПП. Повышение огнестойкости диэлектриков достигается введением в их состав антипиренов.

По сравнению с гетинаксами стеклотекстолиты имеют лучшие механические и электрические характеристики, более высокую нагревостойкость, меньшее влагопоглощение. Однако у них есть ряд недостатков: худшая механическая обрабатываемость; более высокая стоимость; существенное различие (примерно в 10 раз) коэффициента теплового расширения меди и стеклотекстолита в направлении толщины материала, что может привести к разрыву металлизации в отверстиях при пайке или в процессе эксплуатации.

Для изготовления ПП, обеспечивающих надежную передачу наносекундных импульсов, необходимо применять материалы

с улучшенными диэлектрическими свойствами (уменьшенным значением диэлектрической проницаемости и тангенса угла диэлектрических потерь). Поэтому к перспективным относится применение оснований ПП из органических материалов с относительной диэлектрической проницаемостью ниже 3,5.

Нефольгированные диэлектрики применяют при полуаддитивном и аддитивном методах производства ПП. Для улучшения прочности сцепления металлического покрытия с основанием на его поверхность наносят тонкий (50-100 мкм) полуотвержденный клеевой слой (например, эпоксидкаучуковую композицию). Введение в лак, пропитывающий стеклоткань, 0,1-0,2 мас. % палладия, смеси палладия с оловом или закиси меди незначительно снижает сопротивление изоляции, но повышает качество металлизации.

Соединение отдельных слоев МПП осуществляют специальными склеивающими прокладками, которые изготавливают из стеклоткани, пропитанной недополимеризованной эпоксидной смолой. Содержание смолы в прокладках должно быть в пределах 42-52%, а летучих веществ не более 0,75 %. Длительное сохранение клеящих свойств межслойных прокладок достигается их консервацией в герметически упакованных полиэтиленовых мешках при пониженной (+10°С) температуре.

Керамические материалы характеризуются высокой механической прочностью, которая незначительно изменяется в диапазоне температур

20-700°С, стабильностью электрических характеристик и геометрических параметров, низким (0-0.2%) водопоглощением и газовыделением при нагреве в вакууме, хрупкостью и высокой стоимостью. Промышленность выпускает их в виде пластинок размером от 20х16 до 60х48 мм с высотой микронеровостей 0,02-0,1 мкм и разнотолщинностью ±0,01-0,05 мм. Они предназначены для изготовления одно- и многослойных коммутационных плат микросборок для СВЧ диапазона.

Металлические платы применяются в изделиях с большой токовой нагрузкой, работающих при повышенных температурах. В качестве основы используется алюминий или сплавы железа с никелем. Изолирующий слой на поверхности алюминия получают анодным оксидированием. На стальных основаниях изолирование токопроводящих участков осуществляют с помощью специальных эмалей, изготавливаемых в виде тонких пленок.

В состав эмалей входят оксиды магния, кальция, кремния, бора, бериллия, алю­миния или их смеси, связка (поливинилхлорид, поливинилацетат или метилметакрилат) и пластификатор. Пленка соединяется с основанием путем прокатки между вальцами с последующим вжиганием. Таким образом, можно создавать многослойные структуры с различными механическими и электрическими характеристиками.

В заключение стоит отметить, что выбор материалов велик, но, к сожалению, часто для малых и средних серий печатных плат камнем преткновения становится наличие нужных материалов на складе завода - производителя МПП. Поэтому перед проектированием МПП, особенно если речь идет о создании нетиповой конструкции и применении нетиповых материалов, надо обязательно договориться с производителем об используемых в МПП материалах и толщинах слоев, а может быть, и заказать эти материалы заблаговременно.

4.1 Влияние условий труда на экономику предприятия

На эффективную работу предприятия оказывает влияние ряд факторов: объем оказываемых услуг, величина затрат, размер получаемой прибыли. Любое предприятие, в том числе и РУП «Белтаможсервис» заинтересован в получении максимального эффекта при минимальных затратах, поэтому высокая производительность труда является одним их важнейших факторов, влияющих на результаты деятельности предприятия.

В формировании высокой производительности труда решающую роль играет работоспособность работников. Следовательно, сохранение работоспособности на как можно более длительный период является одной из главных задач предприятия. Здесь важное значение приобретают условия труда – совокупность факторов, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность человека в процессе труда (ГОСТ 12.1.005).

Практически каждое рабочее место, вне зависимости от сферы деятельности, характеризуется наличием опасных и вредных производственных факторов, таких как загазованность, шум, вибрация, различного рода излучения, работа с вредными веществами, недостаточная освещенность и ряд других, которые с учетом многообразия типов оборудования, разветвленной транспортной сети, значительного количества трудоемких операций создают неблагоприятные условия труда и способствуют развитию профессиональных заболеваний, повышению производственного травматизма, а также увеличению общей заболеваемости работающих.

Все это ставит перед системой управления охраной труда на предприятии большие, разносторонние и сложные задачи. Поэтому, предприятие должно обеспечивать комплексное и эффективное решение вопросов охраны труда на всех стадиях производства. В свою очередь, высокий уровень охраны труда на предприятии позволяет эффективно решать хозяйственные задачи.

Управление охраной труда должно быть направлено как на формирование безопасных условий труда при создании новых хозяйственных объектов, так и на улучшение уже сложившихся условий труда, повышение их безопасности в действующем производстве. В первом случае задача заключается в том, чтобы не допускать формирования неблагоприятных условий труда, а во втором принять меры по уменьшению неблагоприятного воздействия существующих условий труда на работающих.

Большое значение улучшения условий труда объясняется тем, что они в основном представляют собой среду, в которой протекает жизнедеятельность человека во время труда. От их состояния в прямой зависимости находится уровень работоспособности человека, результаты его работы, состояние здоровья, отношение к труду. Улучшение условий труда существенно влияет на повышение его производительности. В связи с этим, как показывает практика, затраты на их осуществление окупаются в среднем за 3 – 5 лет.

4.2 Пути оптимизации условий труда

Условия труда играют важную роль, т. к. полностью безопасных и безвредных условий работы не существует. Поэтому задача охраны труда сводится к тому, чтобы путем осуществления разноплановых мероприятий свести к минимуму воздействие на человека опасных и вредных производственных факторов, характерных для рабочих мест, максимально уменьшить вероятность несчастных случаев и профессиональных заболеваний работающих, обеспечить комфортные условия труда, способствующие высокой производительности.

Производственные факторы – это наиболее обширная группа факторов, порождаемых особенностями производственного процесса на данном предприятии и формирующих специфические условия труда. Среди них выделяется несколько подгрупп: эстетические, социально-психологические, психофизиологические, санитарно-гигиенические и некоторые другие (хозяйственно-бытовые, организационные, материальные и пр.).

Эстетические факторы – это те факторы, воздействие которых может вызывать у человека соответствующее отношение к условиям труда с точки зрения художественного восприятия окружающей среды (имеется в виду использование цвета, формы, музыки в трудовой деятельности человека). Эти элементы находят свое применение в решении художественно-конструкторских качеств рабочего места, инструмента, рабочей одежды, вспомогательных средств, а также в архитектурно-художественном оформлении интерьера. Важными элементами в современных условиях являются функциональная музыка и окраска производственных помещений. Их применение положительно воздействует на состояние исполнителя работы и способствует его работоспособности.

Таким образом, цветовая окраска производственных помещений и оборудования тоже оказывает существенное влияние на человека. Цвет может воздействовать на психику человека и его эстетическое восприятие. Он не только изменяет состояние зрительного анализатора, но и воздействует на самочувствие и настроение, следовательно, и на работоспособность человека. К наиболее благоприятным цветам с физиологической точки зрения относятся зеленый, желтый и белый. Зеленый цвет в наибольшей степени оказывает стимулирующие воздействия на зрительный анализатор и в целом на организм (уменьшает внутриглазное давление, предупреждает раннее утомление). Однако замечено, если применять только зеленый цвет для окраски производственный помещений и оборудования, то он будет утомлять своим однообразием. Его следует чередовать с другими цветами. К рациональным относятся цвета от желтого до голубого. Отрицательно влияют на организм работника насыщенные цвета крайних участков спектра. Например, яркий синий и красный цвета быстрее вызывают зрительное утомление.

При выборе цвета производственных помещений и рабочих мест необходимо учитывать и другие факторы влияния цвета на человека. Цветовую отделку целесообразно выбирать с учетом климата и характера освещенности. На рабочих местах, где необходимо повышенная освещенность, следует отдать предпочтение белому и светло-желтому цвету стен и потолков. Благоприятным будет и оранжево-желтый, желтый, светло-голубой, светло-зеленый цвета (они имеют высокий коэффициент отражения: у желтого цвета – 65 – 75%, у зеленого (среднего) – около 50%).

При выборе цветовой отделки необходимо учитывать и характер работы. При напряженном умственном труде цветовое оформление не должно отвлекать от работы. Поэтому целесообразно применять светло-желтый и зеленый цвета, которые стимулируют умственную деятельность. Там, где не требуется напряженного внимания, можно использовать более теплые цвета. При напряженной работе рекомендуются умственно возбуждающие цвета, так как возбуждение при воздействии активных цветов быстро проходит и быстро наступает утомление.

Спокойная окраска необходима не только при умственном, но и при физическом труде. В этом случае можно использовать светло-зеленый, светло-голубой, светло-желтый, розово-сиреневый, сероватые цвета. При работе, требующей различения цвета, стены производственных помещений и оборудования следует окрасить в светлые нейтральные цвета.

При большом зрительном напряжении помещения и оборудование рекомендуется окрашивать в мягкие спокойные светлые тона без ярких контрастов. Желательно, чтобы поверхность была матовой и не давала светлых пятен и бликов.

При однообразной монотонной работе рекомендуются живые, теплые тона.

Также, к пассивным средствам повышения работоспособности относится функциональная музыка. Ее трансляция перед началом работы (встречающая музыка) должна способствовать переключению внимания работающих на трудовой процесс. В это время, как правило, передают бурные, энергичные мелодии. Они должны способствовать ускорению процесса врабатывания.

Помимо прослушивания музыкальных передач в начале и в середине рабочего дня, рекомендуется транслировать музыку в конце смены (за 15 – 20 минут до окончания и в течение 5 – 10 минут после окончания работы). Передача бодрит, тонизирующая музыка поддерживает высокий темп производственного процесса, способствует хорошему настроению и улучшению самочувствия. При подборе музыкальных произведений необходимо учитывать интересы большинства работников, музыка не должна отвлекать от работы. Она должна служить звуковым фоном, к которому не прислушиваются и который не вызывает раздражения.

Социально-психологическая группа факторов определяется составом и особенностями предприятия (социально-демографический состав персонала, интересы работников, стиль руководства в подразделениях предприятия и др.). Под действием этих факторов формируется морально-психологический климат на предприятии, выражающийся в уровне стабильности персонала, его сплоченности, характере взаимоотношений между группами работников, настроениях, дисциплине труда, трудовой активности и творческой инициативе. Социально-психологические факторы пока не имеют единиц измерения, норм и стандартов. Но социологические исследования в виде устного опроса, анкетирования создают объективную основу для создания их измерения и оценки.

Рассмотрим типичные проблемы, которые возникали на РУП «Белтаможсервис» и рекомендации по их решению.

Основная проблема заключается в повышении общего комфорта социальной среды труда. Решению данной проблемы способствует совершенствование психоклимата в трудовом коллективе. Эффективность предпринимаемых мероприятий зависит от того, насколько правильно определены причины дискомфорта. Рассмотрим некоторые из них.

Первая причина – нерациональных характер материальной (экономической) связи между членами коллектива для данного конкретного случая. Прежде всего, это касается системы материального поощрения членов коллектива за результаты деятельности и системы санкций за нарушение трудовой дисциплины или общественного порядка. Коллективная материальная ответственность не всегда способствует сплочению коллектива. Чаще эта отрицательная материальная связь становится поводом для разобщения коллектива.

Вторая причина – высокая текучесть кадров под влиянием каких-либо причин, непосредственно не связанных с психоклиматом. В этом случае коллектив как таковой неустойчив по составу.

Третья причина – неблагоприятная планировка рабочих мест в зависимости от вида труда, от особенностей личности каждого из членов коллектива, от возможного и необходимого общения рабочих в процессе труда в течение смены. Например, если общение возможно и желательно членами коллектива, а планировка рабочих мест препятствует этому, возникает досада, напряженность от неудовлетворенности в стремлении к общению и в итоге – моральный дискомфорт. Или наоборот, частые общения в процессе труда мешают, снижают продуктивность, а планировка рабочих мест не способствует индивидуальному сосредоточению, вследствие чего создается напряженность.

Для решения этой проблемы при планировке рабочих мест необходимо правильно оценить и учесть меру потребности членов коллектива в общении друг с другом. Все эти мероприятия предопределяются содержанием труда на каждом рабочем месте и последовательностью самих рабочих мест, что задается технологией.

Психофизиологические факторы обусловлены содержанием труда и его организацией, поэтому их называют иногда трудовыми. Их также можно называть технико-технологическими, т. к. они определяются особенностями используемой техники и технологии, уровнем механизации и автоматизации труда, степенью оснащенности рабочих мест, особенностями сырья, и материалов. Это – физическая нагрузка, которая связана с динамической и статической работой; нервно-психическая нагрузка в виде напряжения зрения (точность работы), нервно-эмоционального напряжения и интеллектуальной нагрузки (объем перерабатываемой информации, число производственно важных объектов единовременного наблюдения и т.д.); монотонность трудового процесса (разнообразие, темп труда). Элементы этой группы, за исключением физических усилий и монотонности, не имеют утвержденных нормативов.

Санитарно-гигиенические факторы – это внешняя производственная среда, а именно: микроклимат (температура, относительная влажность, скорость движения воздуха), чистота воздушной среды (наличие паров, газов, аэрозолей), освещенность, шум, вибрация, ультразвук, различные излучения, биологические и другие воздействия. Почти все они нормируются путем установления стандартов, санитарных норм и требований и количественно оцениваются с помощью методов санитарно-гигиенических исследований.

Многочисленными исследованиями гигиенистов и физиологов труда установлено, что на организм человека оказывают значительное воздействие санитарно-гигиенические факторы. Некоторые из них оказывают неблагоприятное влияние на работника, что снижает работоспособность, ухудшает состояние здоровья и иногда приводит к профессиональным заболеваниям. Поэтому необходимо знать не только причину возникновения этих факторов, но и иметь представление о способах уменьшения их отрицательного влияния на организм работающих. Особое внимание целесообразно уделять влиянию адаптируемых факторов внешней среды (метеорологическим условиям, шуму, вибрации, освещенности), отрицательное воздействие которых можно в значительной степени уменьшить за счет применения активных средств совершенствования трудового процесса.

В качестве примера рассмотрим результаты оценки напряжённости трудового процесса, которые были получены в результате составления карты аттестации рабочего места по условиям труда ведущего инженера программиста на РУП «Белтаможсервис» (приложение Б).

Полученные данные показали, что на рабочем месте, приведённые факторы не превышают нормативные, что не предусматривает ни права специалиста на сокращение продолжительности рабочего времени, дополнительный отпуск, льготы и компенсации за работу с особыми условиями труда.

Следует отметить, что, проводя мероприятия по улучшению условий труда на предприятии, высшему руководству и соответствующим службам надо учитывать все факторы условий труда. От этого зависит эффективность проводимых мероприятий. В решении проблемы улучшения условий труда большую роль играет планомерность осуществления мероприятий. Условия труда на предприятии как условия жизни работников в процессе их деятельности, являются одновременно элементом производственной системы и объектом организации, планирования и управления. Поэтому изменение условий труда невозможно без вмешательства в производственный процесс. То есть необходимо сочетать, с одной стороны, условия труда, с другой – специфику деятельности данного предприятия.

Решение проблемы по совершенствованию качества оказания таможенных услуг является одним из приоритетных направлений в научных исследованиях, связанных с модернизацией таможенного дела.

Актуальность данного вопроса объясняется стремительным ростом объемов внешнеторговой деятельности, относительным ужесточением условий и правил внешней торговли.  

Так, при написании дипломного проекта основной целью являлось повышение качества оказания таможенных услуг.

Исследование основных критериев оценки качества оказания таможенных услуг проводилось на примере Республиканского унитарного предприятия «Белтаможсервис», которое является таможенным агентом и организует свою деятельность согласно положению о таможенном агенте, разработанного государственным таможенным комитетом Республики Беларусь. Услуги оказываются на пограничных и внутренних пунктах таможенного оформления.

Для разработки темы дипломного проекта и выработки ее решений была проведена исследовательская работа, которая позволяет сделать следующие выводы:

а) деятельность таможенных предприятий оказывающих таможенные услуги способствуют ускорению товарооборота между странами, повышению деловой активности хозяйствующих субъектов, развитию интеграционных процессов;

б) большинство таможенных предприятий при адекватной оценке потребностей внешнего рынка преобразуются в крупных агентов, предоставляющих полный комплекс услуг по сопровождению внешнеэкономических операций;

в) национальная нормативно-правовая база Республики Беларусь содержит большое количество нормативных документов, что усложняет деятельность таможенных предприятий;

Для получения картины о деятельности РУП «Белтаможсервис» в целом был проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятия, при котором рассматривались основные экономические показатели работы предприятия. В результате данного анализа можно сделать следующие основные выводы:

а) объём оказываемых услуг и производимых операций на РУП «Белтаможсервис» ежегодно увеличивается, и в 2008 году составил 104 % к уровню 2007 года;

б) на протяжении 2006-2008 гг. себестоимость в среднем увеличивается в 1,3 раза к уровню предыдущих лет;

в) наибольший удельный вес в себестоимости составляют затраты на оплату труда (41 %), что характеризует деятельность предприятия как трудоёмкое и указывает на особую ролью человеческих ресурсов в сфере предоставления таможенных услуг;

г) анализ прибыли показал, что в 2008 г. произошло резкое снижение чистой прибыли, которая составила всего 47% к уровню 2007 года;

д) в 2008 году эффективность деятельности Минского филиала упала в 1,5 раза.

Увеличение издержек, снижение прибыли и рентабельности предприятия, незначительный прирост новых клиентов показали, что на предприятии назрела необходимость совершенствования организации хозяйственной деятельности, которое найдет отражение в улучшения качества оказываемых услуг.

Также на примере РУП «Белтаможсервис» были определены и проанализированы основные критерии оценки качества оказания таможенных услуг, которые позволили выявить основные недостатки в этой области:

- низкий уровень информационного обеспечения;

- волокита со стороны сотрудников;

- недостаточный перечень предоставляемых услуг;

- не достаточный уровень профессионализма специалистов;

- отсутствие комфортных условий для ожидания.

Определив основные недостатки, в проектном разделе на основе вышеприведенных исследований был предложен ряд мероприятий по совершенствованию качества оказания таможенных услуг:

1) Мероприятия по решению кадровых проблем целесообразно проводить для повышения качества обслуживания клиентов. Анализ показал наличие кадровых проблем, которые неблагоприятно влияют на взаимоотношения с участниками внешнеэкономической деятельности.

С целью устранения существующих недостатков необходимо пересмотреть политику управление персоналом. Кроме повышения квалификации и уровня профессионализма специалистов, следует также уделять внимание адаптации новых сотрудников, мотивации работников и др. Данное мероприятие повысит качество обслуживания и устранит те проблемы, на которые поступают жалобы со стороны клиентов, которые отображены в интегральной оценке уровня качества оказания таможенных услуг.

2) Внедрение логистических услуг на примере РУП «Белтаможсервис», подразумевает открытие транспортно логистического центра, деятельность которого поможет предприятию совершенствовать качество оказания таможенных услуг с помощью реализации принципа «одного окна», повышения уровня информационного обеспечения, сокращения времени, необходимого для оформления полного пакета документов. Также успешная реализация данного мероприятия позволит повысить уровень взаимодействия между таможенными структурами и субъектами хозяйствования; эффективность таможенного контроля.

3) Автоматизация работы с клиентами (внедрение CRM системы) позволит предприятию сократить время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, повысить уровень информационного обеспечения и эффективность таможенного контроля, избежать очередей в местах ожидания, что благоприятно отразится на качестве оказания таможенных услуг и облегчит работу с клиентской базой.

При предложении каждого мероприятия описываются затраты и те преимущества, которые получит предприятие в итоге их реализации. Расчет общей эффективности предложенных мероприятий показывает, что расходы покрываются полностью за счёт сокращения численности специалистов путём автоматизации работы с клиентами.

В конструкторском разделе рассмотрена технология изготовления печатных плат, применяемых в электронно-вычислительных машинах, позволяющих работать с информацией, базами данных, что снижает трудозатраты на работу с бумажными носителями, что, в свою очередь, обеспечивает экономию рабочего времени и минимизирует человеческий фактор в процессе хозяйственной деятельности предприятия.

В разделе по охране труда были отображены пути улучшения экономики предприятия за счёт оптимизации условий труда, выявлена прямая взаимосвязь между условиями труда и уровнем работоспособности человека, результатами его работы, состоянием здоровья, отношением к труду.

Таким образом, при разработке дипломного проекта цель, поставленная перед данным исследованием, достигнута, определены основные особенности работы предприятия, выявлены основные недостатки в процессе оказания таможенных услуг, а также предложены эффективные мероприятия по их решению.

1. Азаревич, Т. Белтаможсервис: день сегодняшний и завтрашний. Таможня и внешнеэкономическая деятельность / Т. Азаревич. – 2006. 12. – С. 31 – 32.

2. Аксенов В. Электронная таможня: перспективы и опыт внедрения электронного таможенного декларирования / В. Аксенов //Таможенная Граница. – 2006. – №1 – С. 55 – 57.

3. Ануфриев, Л.П. Технология РЭУ и автоматизация производства : курсовое проектирование / Л.П. Ануфриев, В.М. Бондарик, В.Л. Хмыль ; под общ. ред. А.А. Ланина. - Минск: БГУИР, 2001.

4. Бизнес - план РУП «Белтаможсервис» на 2008, 2009.

5. Бухгалтерский отчет за 2005, 2006, 2007, 2008.

6. Власова, В.М. Таможенные операции. / В.М. Власова – М.: Финансы и статистика, 1997. – 144 с.

7. Денисенко, Т.Ф. Охрана труда: учебное пособие для студентов экономических специальностей / Т.Ф. Денисенко. – Минск: Высш. Шк., 2002.

8. Ершов, А.Д. Международные таможенные отношения / А.Д. Ершов – Минск: Амалфея, 1999. – 340 с.

9. Инструкция по оценке условий труда при аттестации рабочих мест по условиям труда и предоставлению компенсаций по ее результатам: постановление Министерства труда и социальной защиты, 22 фев. 2008. 35.

10. Козлов, Р. Кто такие брокеры и что с ними делать? / Р. Козлов //Таможня. «Северо-запад» – 2006 – №10 – С. 9 – 10.

11. Конструирование и технология производства ЭВМ: учебник / М.И. Пикуль [и др.]. – Минск: Высш. Шк., 1996 – 295 с.

12. Михнюк, Т.Ф. Безопасность жизнедеятельности : учеб. пособие для студб инж.-техн. Спец. / Т.Ф. Михнюк. – Минск : Высш. Шк., 1998.

13. Об аттестации рабочих мест по условиям труда: постановление Совета Министров Республики Беларусь, 22 фев. 2008 – №253.

14. Почекина В.В. Якубук Ю.П.; Под. Ред. Медведева В.Ф. Услуги в международной экономике. – Минск : Бип – С, 2003. – 178 с.

15. Таможенный кодекс Республики Беларусь: Принят Палатой представителей 17 декабря 1997 г., одобрен Советом Республики 20 декабря 1997 г. : в ред. Закона Республики Беларусь от 15.11.2004 N 332-З / Звязда от 15.01.98 г. Ведомости Национального собрания Республики Беларусь - 1998 – № 10 12 – 104 c.

16. Таможенный кодекс Республики Беларусь: Принят Палатой представителей 7 декабря 2006 года., одобрен Советом Республики 20 декабря 2006 года., вступает в силу с 1июля 2007 года / КонсультантПлюс:

17. Таможенное право РБ. – Минск: Амалфея 1999. – 460 с.

18. Трудовой кодекс Республики Беларусь под общ. ред. Г.А. Василевича. – Минск: Амалфея, 2006.

19. Управление персоналом: журнал – М. : 2008 – №1, №2, №3, №4, №5, №6.

20. Управление человеческими ресурсами: журнал – М. : 2007 – №1, №2, №3.

21. Устина А. Соответствовать требованиям времени / А. Устина // Таможня и Внешнеэкономическая деятельность. – 2007 – №13 С. 23 – 26.

22. Фомин П. Новый таможенный кодекс: что изменилось / П. Фомин // Таможня и Внешнеэкономическая деятельность. – 2006 12 – С. 8 – 11.

23. Фомин П. Комментарии к положению о таможенном агенте. / П. Фомин Таможня и внешнеэкономическая деятельность. – 2007 4 – С. 9.

24.] Шимов, В. Словарь современных экономических и правовых терминов/ В. Н. Шимов, А. Н. Тур, П. В Стах – Мн.: Амалфея, 2002. – 816 с.

25. Экономика и организация труда : учебник для студентов высших учебных заведений / С.Н. Лебедева [и др.] ; под ред. Л.В. Мисникова. Минск : ООО «Мисанта», 2002.

26.] Беларусь [Электронный ресурс], Нац. центр правовой информации Республики Беларусь. – Минск, 2007.

27. Сайт Государственного таможенного комитета. «Таможенная политика Республики Беларусь» [Электрон. ресурс] – 2007. Режим доступа: http:/www.customs.gov.by

28. Сайт министерства иностранных дел. «Таможенная граница в условиях СНГ» [Электрон. ресурс] – 2007. – Режим доступа: /www.mfa.gov.by